Враховуючи кількість запитань щодо основного / посередницького використання продуктів Esri на цьому веб-сайті та в багатьох інших списках пошти, мені стало цікаво дізнатися, чому люди не звертаються до них із технічною підтримкою.
Отже, для зареєстрованих користувачів платформи ArcGIS:
Як працює технічна підтримка Esri, тобто на які питання вона відповідає?
Відповіді:
Мені стало цікаво дізнатися, чому люди не просять їх у технічну підтримку.
Багато хто також. Якщо у вас є питання або питання, часто може бути корисним звернутися до технічної підтримки (тобто, попросити Esri) і опублікувати на дискусійному форумі ArcGIS (тобто, запитати спільноту користувачів Esri), а можливо, навіть і опублікувати тут GIS.SE. Не обов’язково бути тим чи іншим. Різні точки зору, більше ідей.
Як працює технічна підтримка ESRI і на які питання вона відповідає?
Конкретні питання та питання найкращі. Подумайте про це як службу підтримки або кол-центр. Ви застрягли ... допоможіть мені зараз, тип речі. Це не гарний ресурс для того, щоб пройти навчання з AZ по телефону, а також для більш поглиблених консультацій. Для цього є інші послуги. Але для конкретних проблем, поради перейти від кроку до наступного, допомогти знайти більше інформації чи ресурсів, усунути неполадки, технічна підтримка Esri справді хороша. (відмова від відповідальності: я працюю в Esri)
За кілька останніх років я кілька разів звертався до служби підтримки ESRI. Ви повинні мати свій клієнтський номер, і багато разів кінцеві користувачі у великій компанії не мають доступу до цього номера. Мої запити до них, як правило, стосувались проблем із ArcSDE, які ми маємо розібратися якнайшвидше, або надзвичайно дивної поведінки з ArcGIS Server. Я вважаю, що підтримка електронної пошти є досить хорошою, і якщо ви надішлите їм щось вранці, вам слід почутись до другого дня, інакше це може бути наступного дня; але завжди протягом 24 годин.
Так само, як Чад, мені довелося кілька разів звертатися до технічної служби щодо ArcSDE. Я думаю, що єдиною іншою причиною, яку мені довелося закликати, є питання ліцензування.
Вони завжди поверталися до мене протягом розумного часу. У більшості випадків мені вдалося виправити мою проблему під час першого дзвінка, проте були й інші часи, коли мені доводилося перенаправлятись до інших фахівців.
Я впевнений, що є багато дзвінків до технічної підтримки, яких можна уникнути, якби ESRI запропонував кращі рішення щодо усунення несправностей через свої сайти підтримки. Наприклад, якщо у вас є служба ArcSDE, яка не запуститься, вам доведеться покроково переглядати всі поширені причини, перш ніж доручити вам звернутися в службу технічної підтримки.
Сайт підтримки для ArcSDE, безумовно, корисний, але, я думаю, було б для їх користі мати більше формату дерева рішень, щоб переглядати всі загальні причини різних питань.
Я поклав руку тут і визнаю, що працюю (і люблю працювати) для команди підтримки дистриб'юторів Esri. Ми прагнемо отримати першу відповідь клієнтам протягом 3 годин, а також прагнемо зробити цю першу відповідь рішенням (до деталей, наведених у початковому описі проблеми). Якщо нам доведеться залучити Есрі до суміші, вони зазвичай повертаються до нас до наступного дня.
Я захоплююся ГІС та допомагаю людям, і я б сказав, що всі аналітики в нашій команді поділяють ці риси.
Ми повинні постійно тримати верх над тим, що Есрі виштовхує.
Якщо озирнутися на минулий рік, зараз існує так багато платформ, що підтримуються Esri, а це означає, що нам довелося швидко заповнювати прогалини в навичках, щоб не відставати від попиту клієнтів.
наприклад, Flex Viewer, iPhone API, Silverlight, не кажучи вже про нові речі, які насуваються на 10.1
IMO, це найкраща частина підтримки ролі підтримки для такого постачальника, як Esri. Маючи шанс спочатку вивчити всі ці нові технології, а потім, розмовляючи з клієнтами, поділіться досвідом з тим, як ці нові платформи можуть сприяти користі їх робочих процесів. - Правда, іноді я думаю, що я знаю трохи про все, але недостатньо про щось, але поки що це добре.
Я не можу виступати за всіх дистриб'юторів, але, висловлюючи свою думку (тобто, не з точки зору дистриб'ютора), я б закликав людей, які не задоволені рівнем підтримки, який вони отримують, зв’язатися з менеджерами своїх облікових записів або службою підтримки Менеджер, щоб обговорити далі.
Попросіть роз'яснити, що знаходиться під сферою технічної підтримки, і якщо ви вважаєте, що цього не отримаєте, скажіть їм.
Як колишній аналітик із підтримки ESRI, я мушу сказати, що ми, як правило, дуже добре відповідаємо на будь-які запитання, які ви можете нам поставити стосовно будь-якого з продуктів ESRI. Завдяки вдосконаленій службі UDT, ви повинні отримати аналітика під час першого дзвінка, якщо ви телефонуєте протягом робочого часу. І взагалі ви виявите, що, якщо ваше питання не стосується одного з більш незрозумілих продуктів, ви швидко отримаєте знаючого аналітика. Старі таймери погодяться, що це суперечить стану справ лише кілька років тому, коли черга розтягувалася місяцями.
Це застосовується лише в тому випадку, якщо ви перебуваєте в США.
Наскільки я знаю, основні проблеми полягають у тому, що ESRI існує лише у США і що деінде вони ефективніше, як франшиза. Це обмежує їхню здатність вирішувати питання, оскільки все, що вони можуть зробити, - це їх копіювання, а потім відправлення до держав для виправлення. Я не думаю, що це проблема ESRI, сама по собі, проблема бізнес-моделі; ми не клієнти ESRI. Якби ви забрали назву ESRI UK та замінили її ACME GIS LTD, це було б те саме; вони просто мають ліцензію на продаж продуктів ESRI та консультації на банері ESRI.
Мені довелося працювати разом з ESRI фолк протягом усієї моєї професійної професії позаштатної роботи, і, щоправда, вони хочуть продати клієнта лише більше, ніж вирішувати існуючі проблеми. Наразі у мене є 2 відкриті помилки, які, як ви сподіваєтесь, вирішать у SP2, але одне, що ви ніколи не можете гарантувати, - це вони виправлять ...
Для тих, хто відчув підтримку від Esri UK, ми завжди цінуємо ваші відгуки та будемо раді бачити можливість більш детально обговорити ваш досвід. Ми будемо вдячні, якщо ви можете зв’язатися з Esri UK безпосередньо за адресою support@esriuk.com, щоб обговорити з повагою Рейчел Мюстілл, менеджер з технічної підтримки Esri UK
Підтримка ESRI Developer становить 2000 доларів за 10 пакетів. Я випадково отримав кілька безкоштовних через комп'ютерний збій, і це було дуже корисно. Моя скарга номер один полягає в тому, що приклади на SDK завершені лише приблизно на 80%. Ви повинні з'ясувати приблизно 20% з них.