Що потрібно, щоб системний адміністратор мав щасливих клієнтів? [зачинено]

Щодня створюючи резервні копії каталогів користувачів, скидання пароля 24X7, що дозволяє ввімкнути єдиний вхід ssh, ліберальну кількість місця для зберігання, хороше тестове середовище, HA кластери для контрольованих оновлень, хороших редакторів, оновлених сторінок, і все одно я отримую скарги. Отже, що потрібно, щоб ваші клієнти були щасливими, активованими та ефективними?

Останні 10 скарг :

• Чому модуль PDF :: API2 не встановлений і рівномірно на всіх серверах?
• Чому мені потрібно використовувати LD_PRELOAD = на наших серверах HP?
• Чому моя програма STL працює так повільно на сайтах, на яких працює AIX?
• Я не можу приймати будь-якого виходу з ладу протягом наступних трьох місяців.
• Чому я не можу мати компілятор на своїй локальній машині?
• Чому це працювало вчора?
• Apache продовжує замикатися.
• Чому я не можу налагодити це у виробництві?
• Чому я не можу просто встановити потрібну мені річ із відкритим кодом?
• Як пошкодився пістолет?

Оновлення : з багатьох хороших відповідей вибрати. Я думаю, що є сенс, що запити - це ознаки нещасних клієнтів, коли насправді це знак людей, які хочуть зробити щось. Це також знак того, що люди хочуть бути ефективними та мати інфраструктуру для підтримки багатьох своїх потреб. Усі інструменти у світі не отримають вас за останні 5 дюймів, щоб користувачі знали, що ви дбаєте.

Це здається, що ви відповідаєте в першу чергу програмістам, тому мої відповіді можуть не застосовуватися так прямо, як це було б до звичайного бухгалтера, маркетингу або HR-респондента, який використовує Microsoft Office.

Вирішити проблеми - 99% людей хочуть, щоб їхні комп'ютерні проблеми були вирішені, щоб вони могли продовжувати виконувати свою роботу. Вирішення проблеми означає фактично виправити конкретну проблему, про яку вони запитували, дати їм вирішення або пояснити, що ви не знаєте, як зробити або не маєте ресурсів для вирішення проблеми. Все інше витікає з цього. Коли ти поводишся так, що тобі все одно, або забуваєш про проблеми людей, або взагалі не реагуєш, вони засмучуються.

Поясніть, чому - якщо ви збираєтесь сказати «Ні», поясніть чому. Якщо ви занадто зайняті, щоб допомогти, поясніть чому. Якщо запит користувача неможливий або нездійсненний, поясніть, чому. Ніхто не любить диктатора.

Розмовляйте з людьми - ІТ-людям подобається спілкуватися електронною поштою. Якщо поспілкуватися з людиною (бажано віч-на-віч), це робиться набагато ефективніше і змушує людей відчувати, що ви дбаєте про їх проблему.

Слухайте і поясніть - не відсікайте людей і не припускайте, що ви знаєте, в чому проблема. Послухайте, що вони мають сказати, і поясніть, чому виникла проблема і що з цим робити в майбутньому.

Швидко реагуйте - люди виправдано засмучуються, коли ти не відповідаєш на їх запити тижнями (або більше). Я не прихильник угод про Угоди, але навіть якщо відповідь "Я не маю часу зараз", це краще, ніж взагалі немає відповіді.

Будьте гнучкими - не дозволяйте « Ні» бути першим із ваших уст кожного разу, коли хтось щось просить. Ваше завдання - не контролювати технології. Це краще дати людям можливість робити свою роботу. Працюйте зі своїми користувачами, а не проти них.

Продовження - Не дозволяйте запитам прослизати через щілини. Люди засмучуються, коли не можуть виконувати свою роботу і відчувають, що їх ігнорують. Повна або відповісти на будь-який запит, кожен раз, навіть якщо відповідь «Це неможливо.»

Будьте доброзичливі - камери людей багато говорять про них. Якщо у них є фотографії на велосипеді, запитайте їх про велосипед. Якщо вони колекціонери штампів, запитайте про марки. Підтримка кінцевих користувачів - це 80% обслуговування клієнтів і 20% технічне (хоча це співвідношення відрізняється для програмістів як кінцевих користувачів).

Не будьте поблажливими - Класична помилка ІТ - плутати неможливість використання комп’ютера з дурістю. Коли ти розмовляєш з кимось, бо думаєш, що вони дурні, вони знають. Коли ти повернешся назад і деградуєш когось із своїх колег, вони можуть сказати. Ви нічого не знаєте про 8 422 форми в HR (або принаймні я не знаю), але це не робить вас ідіотів. Тому не поводьтеся з кінцевими споживачами таким чином. Крім того, не дійте так, як вони турбують вас своїми дурними проханнями. Мабуть, так до вас ставиться ваша кабельна компанія - і наскільки ви любите свою кабельну компанію?

Комунікаційне обслуговування - якщо ви вносите зміни до всього, що має шанс створити проблему, повідомте людям. Неможливо знати кожен термін у кожному відділі. Якщо ваше технічне обслуговування змусить когось пропустити термін, вони будуть засмучені. Коли ви вносите зміни, про які ніхто не знає, і вони порушують речі, ви створюєте враження, що вам все одно.

Попросіть відгуки - чи знаєте ви, що викликають болі у ваших користувачів? Чи знаєте ви, як можна покращити обслуговування? Запитайте їх. Може отримати керівництво, щоб найняти потрібного вам додаткового працівника.

Заохочуйте подальші дії - спонукайте користувача передзвонити вам, якщо проблема не була усунена вперше.

Я думаю, що якщо ви хочете, щоб ваші клієнти були задоволені вами, річ №1 - це спілкування.

Переконайтесь, що ви розмовляєте з ними. Коли вони прийдуть до вас, переконайтеся, що ви обидва зрозуміли, що хочете, і коли це станеться. Якщо завдання ковзає, повідомте про це. Якщо виникають якісь проблеми, зайдіть до них і поговоріть з ними про це. Коли завдання буде виконано, поговоріть з ними і переконайтесь, що вони добре з результатом. (Не просто вважайте, що вони є, якщо вони мовчать). Запитайте, чи є ще щось, що вони хочуть від вас.

Переконайтеся, що вони знають, що можуть прийти і поговорити з вами, запитати вас про речі. Будьте доступні. Якщо вони просять чогось дурного, поясніть, чому цього не слід робити. Поясніть спосіб налаштування та архітектури ваших систем, відповідно до власного використання ваших систем. Будьте поважні до них та їх праці, їхніх потреб.

Дружні сисадміни призводять до щасливих клієнтів, ІМХО.

(Широко переписаний після подальшої думки.)

Все зводиться до спілкування

Якщо ви впевнені, що ваша послуга хороша, але люди все ще незадоволені, вам потрібно зробити перевірку реальності. Або це не так добре, як ви думаєте, або ви не спілкуєтесь з людьми так добре, як могли. Мені дуже пощастило - це невелика група людей, які є друзями, а також "звичайними користувачами" в компанії. Я знаю, що якщо я роблю щось не так, вони мені скажуть. Якщо вони почують, як інші люди бурчать про те, що моя група чи ні робить, вони мені дадуть знати.

Деякі інші аспекти комунікацій, над якими потрібно обов'язково працювати:

• Для персоналу потрібно використовувати всі стандартні інструменти: інформаційні бюлетені, електронні листи, веб-сайт ІТ, навчальні заняття, семінари тощо. Це спілкування має бути двостороннім: заохочувати людей відповідати на електронні листи та розсилки. Знайдіть час, щоб поговорити про те, чим займаються ІТ, та задати питання.
• Менеджерам, я думаю, вам потрібно постійно говорити про рівні сервісу: якщо ви написали домовленості про домовленості, вам потрібно переглянути їх, щоб переконатися, що вони є відповідними, а якщо у вас їх немає, вам потрібно переконатися, що менеджери знають, що ви можете / надасте, і ви знаєте, що їм потрібно / хочуть.
• Розмовляючи з персоналом та менеджерами, ви тримаєте пріоритети ІТ у відповідності з бізнесом. Технологічні проекти, над якими ви працюєте, повинні підтримувати бізнес-цілі компанії. Ваші бюджети повинні відповідати фінансовій ситуації компанії.
• Під час всього спілкування вам потрібно по можливості уникати жаргону та намагатися пояснити все, що ІТ робить, простими словами.

Прочитавши список останніх скарг: ваші користувачі звучать як переважно розробники. Я не маю багато досвіду з цим (мої в основному вчені, адміністративні працівники, менеджери), але я все ж думаю, що багато спілкування в порядку. Оскільки вони розробники, це може бути більш технічним: наприклад, це не встановлено, оскільки це залежить від цього іншого пакета.

Знову ж таки, я маю обмежений досвід роботи з цією пропозицією, але залежно від того, все це розробники чи ні, надайте їм менш обмежене середовище. Дозвольте їм робити більше речей, але розуміючи (знову-таки SLA), що ви не можете обов'язково допомогти їм нічого, що вони можуть зробити для своїх машин або власної мережі VLAN. Три ваші запитання можна вирішити таким чином. "Чому gzip не працює? Я не знаю, це ваша машина, ви повинні постійно працювати." (гаразд, рідко буває такою хитрою, але щось у цьому напрямку)

Ви можете мати всю технологію whizzbang у світі. Клієнти все ще не будуть задоволені. Ви просто дозволяєте їм виконувати свою роботу. Їх робота може зробити їх щасливими, але в більшості випадків ІТ для них невидимий, і він відчуває, що це негарна голова, коли справи йдуть не так.

Хороші процедури управління змінами. Якщо ви нічого не змінюєте, не документуючи це, і завжди повідомляєте про значні зміни, ви довгий шлях до усунення вказаних вами скарг. Навчання користувачів про контроль змін може допомогти. Якщо вони знають, чому у нас існують умови розвитку та продукування, і вони не можуть перевірити продукти, оскільки це може порушити виробництво інших людей, і ми повинні дотримуватись усіх за тими ж стандартами.

Мій короткий список речей, які допомагають керувати змінами:

• Публічно оголошені зміни події / Windows
• Надійна послідовна змінна документація
• Рівномірний контроль змін у ВСІХ системах
• ВІДКЛЮЧИТИ ПРОЕКТУВАННЯ ЗМІНИ
• зміни схеми, достатньо гнучкої для вашого оточення, але достатньо твердої для виконання (не намагаючись прибити желе до дерева)
• основні зміни, впроваджені в системах тестування / розробки, спочатку з часом тестування прийнятності користувача перед тим, як перейти на виробничі системи.

Також, як говорили інші, користувачі ніколи не будуть цілком задоволені. Однак вони найщасливіші, коли з часом все залишається таким же.

Які скарги ви отримуєте? Наші клієнти раді, коли вирішуються їхні питання. Ми можемо забезпечити найкраще у світі середовище для них, але якщо ми не знаємо, чому їх електронні листи втрачаються, або не реагуємо на їхні питання швидко, вони будуть засмучені.

Інші сказали це, але все стосується вашого ставлення до цих клієнтів. Вам потрібно зіткнутися з ними, зустрітися з ними, зрозуміти їхні вимоги. Вони є причиною, чому ви робите цю роботу в першу чергу, і якщо вони не задоволені, то ви не робите гарної роботи.

Будьте прагматичними - найкраще чи найелегантніше теоретичне рішення не завжди є оптимальним для вашого оточення. Не пишайтеся тим, що кидаєте створене вами прекрасне рішення, якщо воно не відповідає їхнім вимогам.

Дайте їм знати, хто ви є. Ви не передовій, вони не повинні контактувати з вами безпосередньо, але спілкуйтеся з ними там, де це можливо, покладіть людське обличчя на свою роботу. Зникнення в підземеллі 8 годин на день не перешкоджає цьому.

Зрозумійте, що ви в довірі. Ваші клієнти повинні знати, що вони можуть вам довіряти, і вам потрібно продемонструвати це.

Робота над розумінням вимог клієнтів. Відкрийте вікно пропозицій, отримайте відгуки від співробітників служби підтримки, незалежно від необхідності. Якщо ви не знаєте, що викликає горе у ваших клієнтів, ви ніколи не зможете вирішити це.

Будьте чесними з ними. Не давайте їм бика. Якщо чогось неможливо зробити, то дайте їм причину. І навчитися робити це в нетехнічному плані. Ви заробите більше поваги за чесне "ні", ніж за нечесне "так".

Вони не завжди мають рацію - дивіться наступний мій пункт - але в тих випадках, коли вони є, обов'язково визнайте це. Якщо щось викликає у них горе, і немає вагомих причин для його існування, прийміть це та скажіть їм, що вони праві.

Ви завжди будете мати жменю багаторічних скаржників. Це люди, які хочуть використовувати інший ОС або офісний набір для всіх інших, хто хоче скасувати квоти чи обмеження (лише для них, natch), і, як правило, не розуміють, що ІТ - це спільна послуга. Вам доведеться їх просто прийняти; ці люди не представляють загального замовника, який просто хоче увійти вранці та отримати свої речі.

Останнє - це ваша міра успіху - чи можуть ваші клієнти увійти вранці та отримати свої речі? І чи можуть вони це зробити без клопоту? Якщо ти зможеш це впорати на 90%, я думаю, що ти гарно робиш.

Стандартизація
Підтримуйте послідовну встановлення серверного програмного забезпечення

FAQ
Почніть сторінку "Найчастіші запитання". Постійно оновлюйте його та переконайтесь, що він легко доступний (і видимий)

Як зазначали інші, спілкування є ключовим для того, щоб підтримувати своїх клієнтів щасливими. Майте на увазі і те, і інше: спілкування від ваших клієнтів, а також спілкування з ними.

Давати замовнику те, що вони хочуть, коли вони цього хочуть.

Великою проблемою є з'ясування того, що хоче замовник. Іноді вони не знають або кажуть, що хочуть Х, але насправді хоче Y. Вам потрібно багато спілкуватися з ними, щоб це дізнатися.

Але пам’ятайте, що ви не можете їх усіх догодити ...

Справжня історія з кінця 90-х:

Я створив список розсилки, на який персонал інших відділів міг би підписатися, якщо вони хочуть отримати більш детальну інформацію про те, що відбувається в ньому. Це було абсолютно необов’язково, і інформація про те, як скасувати підписку, автоматично додається до кожного повідомлення, що надсилається через список розсилки.

Одного разу я отримав розлючений та трохи грубий електронний лист від одного з наших клієнтів, який скаржився на повідомлення, які він отримував із цього списку, а також сказав, що ніколи їх не бажає, і не мав уявлення, чому він їх отримав в першу чергу.

Я заглянув у журнали і виявив, що він підписався приблизно на рік раніше, а також він іноді надсилав мені електронний лист і похвалив мене за інформацію. Як я мав знати, що він передумав?