Чому ви не звернетесь до служби технічної підтримки? [зачинено]

Я виявив, що існує багато питань, на які можна відповісти, звернувшись у службу технічної підтримки компанії, яка виробляє продукт, з яким ви маєте проблеми. Я дуже винен у тому, що не закликаю технічну підтримку і швидше запитую на форумі чи на сайті Q&A. Я знаю свої причини, але мені хотілося б побачити, що думають інші.

Чому б вам не зателефонувати в технічну підтримку?

Мій досвід відповідей від технічної підтримки компанії полягає в тому, що вони мають широкий спектр якості. Були технічні працівники, які були дуже компетентні, дуже віддані, надзвичайно корисні. З іншого боку розмови про підтримку були невтішні спроби описати проблему для некомпетентних співробітників кол-центру.

Насправді часто більш продуктивним є питання на таких сайтах спільноти.

Я використовую лише програмне забезпечення з відкритим кодом (ну 99% часу). Немає номера телефону технічної підтримки, щоб дзвонити. Насправді такі сайти є моєю технічною підтримкою.

Завдяки аутсорсингу підтримки більшості першого рівня в Індії, Коста-Ріці та інших країнах, де віртуальна рабська праця легальна, виклик технічної підтримки означає боротьбу з мавпами-скриптами, які не вміють думати і не відхилятися від сценарію.

Якщо це компанія, з якою ви регулярно маєте справу, ви можете навчитися чарівним словам, щоб перейти на другий рівень, де ви насправді маєте шанс на успіх.

Можливість добре спілкуватися англійською мовою (оскільки я є англійською мовою. Я думаю, що це стосується інших мов) часто бракує, персонал часто не має жодної підготовки поза сценарієм, який слід слідкувати, і це стає дуже неприємним.

Крім того, мій досвід полягає в тому, що люди першого рівня не тільки недостатньо навчені, погані комунікатори, вони також часто не вміють робити нотатки. Таким чином, витрачений час, роз'яснюючи проблему, потрібно повторити, якщо вам вдасться ескалізувати, оскільки вони не зробили жодних записок, як ви пояснювали проблему.

Я вважаю, що навіть коли я пишу всеосяжне пояснення з версіями, журналами, прикладами (так, як ви сподівалися б побачити на таких сайтах), вони або не читають його, або не розуміють.

Незважаючи на те, що всі необхідні реквізити є у поданому звіті, я отримую повторне запитання. Божевілля!

Чому я хотів би підкоритися цьому, якщо мене теж немає?

О, причини легіон:

• Я знаю більше, ніж підтримка першого рівня робить достатньо запасу, це дратує. Для продуктів мені доведеться витратити 15 хвилин на навчання особи першого рівня про те, як працює їхній продукт, я не люблю звертатися до служби підтримки через саму струнку потрібен підйом валунів. Так, я можу отримати свою відповідь повільніше, погукавши її, але я менше роздратований в кінці процесу.
• Деякі продукти мають дуже хороші бази знань, і я краще шукаю її, ніж це перший рівень . Я так часто дивуюсь, коли людина першого рівня знаходить статтю, якої я не мав, але це рідко. Для цих продуктів зазвичай переходять на другий рівень, оскільки моя проблема не відповідає результатам пошуку.
• Деякі продавці роблять доступ до підтримки , і в цій темі згадується ЕМС кошмару , і у мене виникли проблеми з HP. Доведення, що ви можете отримати доступ до підтримки, часто є складнішим, ніж спілкування з першим рівнем.
• Деякі постачальники хочуть переадресувати вас до безкоштовних варіантів підтримки, перш ніж вони дозволять вам зателефонувати на контракт. Це все частіше зустрічається із запізненням. Більшість постачальників проводять форуми підтримки однолітків, сподіваючись, що гуру-добровольці зберуться на форуми, щоб показати, наскільки вони знають про продукт, що, в свою чергу, дозволяє їм відбирати ресурси у відділення підтримки. «Модель підтримки з відкритим кодом» набирає популярності. Тому що "громада" безкоштовна, а підтримка першого рівня (навіть офшорна) коштує грошей.
• Тому що я завжди припускаю, що я буду затриманий принаймні 20 хвилин до того, як потрапити до когось. Якщо мою проблему не вдасться підкорити 20 хвилин гуглінгу, то цей час затримки виправданий. Більшість проблем принаймні дають мені часткові результати протягом 20 хвилин після удару великого Г.

Думаю, стара звичка

Будучи давно користувачем Linux, я звик до того, що ти отримав підтримку лише в тому випадку, коли ти використовуєш Windows. І почувши

- "На жаль, ми підтримуємо лише XXX"

багато разів я дізнався, що швидше шукати в мережі та намагатися вирішити проблему самотужки ...

Багато часу я можу просто передбачити відповідь. (Вони перебільшені для драматичного ефекту ...) Dell скаже вам запустити діагностику та оновити прошивку; навіть якщо чорний дим викачується з шасі сервера, ви нікуди не потрапляєте, поки не запустили діагностику та не оновили прошивку. Symantec просто нехтуватиме вас тижнями чи місяцями. Microsoft роблять все можливе, щоб ви відчували себе маленькими і дурними ("що ви знаєте, ви дотримувались документації, ідіот ! Всі знають, що це неправильно !").

Ми всі тут, оскільки нам платять за підтримку рівня 2 або 3. Всі ми розпочали з першого рівня, що на 1 крок вище людей, яких ви готуєте зателефонувати.

Коли це було сказано, я мав пару хороших вражень з технічної підтримки і боляче, як це було, я завжди був хлопцем, який перерізав би BS для вас і отримав би відповідь, якщо я підняв телефон.

Велика причина тому:

"Ваш дзвінок важливий для нас. Будь ласка, затримайтеся протягом наступних 35 хвилин."

Здається, тут відключення. Це завжди такий приємний сюрприз, коли фірма дійсно хоче допомогти вам і одразу відповідає на телефон.

Це дуже велика ймовірність, що ви почуєте низькокваліфікованого співробітника, який би намагався зрозуміти вашу проблему більше 15 хвилин.

Тому що мене в деяких випадках не пустять .

Сьогодні у мене виникло питання з продуктом EMC. Їхній портал підтримки вимагає реєстрації, після чого вони вимагають, щоб їх затвердити. Тим часом я перейшов до вирішення проблеми без їхньої допомоги.

Наприклад, порівняйте підтримку EMC з VMware. Або Citrix, або Microsoft, усі вони мають відкриту доступну підтримку документації.

Якщо оплата за дзвінки за службу не є проблемою, наше правило тут полягає в тому, що якщо ми б’ємо головою об стіну більше години, ми відкриваємо дзвінок.

"Бити головою об стіну" означає зовсім не прогрес: наше усунення несправностей не приносить нічого, і ми не маємо нічого більше для подальшої діяльності. Це трапляється не так часто.

Протягом останніх 2 років я можу подумати про те, що, можливо, 3 або 4 рази ми закликали підтримку допомоги у подібній справі, і 2 з цих випадків стосувались конкретних проблем із власною програмою, над якою ми мало розуміємо чи контролюємо.

Зараз ми використовуємо підтримку, щоб відкривати дзвінки про помилки та інші проблеми, які ми виявляємо, коли стикаємося з ними, але, як правило, після того, як ми точно визначимо проблему і зробимо належну ретельність, з'ясувавши, що це не очікувана або документально підтверджена поведінка.

І ми, як правило, закликаємо негайно до заміни апаратури, якщо частина обладнання порушена.

Через проблеми, про які тут згадують інші, я дуже намагаюся не зв’язатися із службою підтримки постачальників по телефону. Після того, як я вичерпав себе пошуком їхньої бази знань та Google, я знайду час, щоб документувати проблему, кроки до відтворення, оточення, пов’язане з нею, мої кроки щодо усунення несправностей та всі інші речі, які мені будуть корисні, якщо я були ті, хто отримав інформацію.

Тоді я надсилаю це електронною поштою їхній технічній службі. Це також дозволяє мені провести цей час, слухаючи свою музику замість їхньої .

Тоді неминуче я отримую відповідь із кроками щодо вирішення проблеми, якої у мене немає, на основі частин моєї допоміжної документації, які не є проблемою . Здається, що підтримка електронної пошти також слідує за сценаріями і може мати додаткову перевагу від того, що вона буде керована ключовими словами в тексті. Вони повністю проігнорували:

1. Постановка проблеми в темі електронної пошти
2. Короткий опис проблеми у вступному пункті
3. Короткий повторний виклад проблеми та прохання про дії в заключному пункті

Це в електронному листі від трьох до п’яти абзаців (не рахуючи цитування входів і виходів).

Я думаю, що це питання має бути в Stack Overflow, щоб там розробники побачили його та переслали його та відповіді на відділ технічної підтримки. Так, іноді дурний ідеалізм протікає повз цинізм. Але я можу мріяти, чи не можу я

Бо якщо відповісти на питання на публічному форумі, то решта світу може отримати від цього користь. Це основна причина, чому Google фантастично вирішує проблеми. Більшість питань мають відповідь, сидячи десь на форумі.

Він дуже варіюється, але "технічна підтримка" для багатьох компаній - це не що інше, як непідготовлений оператор кол-центру. Вони можуть відповісти на будь-яке питання - за умови, що це в їх списку. Звичайно, є також припущення, що все, що пішло не так, це вини, а не їхні.

Занадто багато ліній технічної підтримки зараз почали стягуватись за хвилину. Оплата за марну "підтримку" мене злить, тому я уникаю цього. :-)

Оскільки договори на підтримку, що поновлюються щорічно, можуть скорочуватися з бюджету і не поновлюватися, відкриття квитків може бути дорогим. А те, що ви знайдете технічні документи на їхньому веб-сайті підтримки, спробуйте те, що перераховано там, все ще виникають проблеми, а потім витратите 2 -3 дні, переконуючи того, хто звертається з квитком, що так, я бачив цю ноту KB, і так, Я спробував це, і, НІ, це не спрацювало, може обтяжувати.

У мене було кілька домовленостей, де підтримка людей була корисною (в основному це менші компанії, де мої покупки означають щось до їхнього нижнього рядка), але більшу частину часу я зазвичай вирішую проблему без допомоги людей, з якими я відкрив квитки .

Для мене це залежить від

• в чому проблема
• з ким продуктом у мене проблеми
• гострота та масштаб проблеми
• наявність контрактів на підтримку
• мій минулий досвід роботи з підтримкою цієї конкретної компанії

У мене є трохи розкоші в ресурсах великої компанії. Інші невеликі компанії можуть скоріше спробувати вирішити проблему самостійно, а не витрачати гроші, необхідні на контракти на підтримку або випадки інстанцій.

Одне з моїх найбільших розладів - це відділи технічної підтримки, чий технічний рівень 1-го навчається виконувати сценарій, згідно з яким кожен, хто працює в ІТ, протягом 6+ місяців міг писати на серветці під час обіду, перевіряючи Twitter на своєму iPhone. Ці компанії коротко додаються до мого особистого списку без дозвонів. Якщо мені доведеться довго чекати і опинитися в одній із цих ситуацій, то часто додається розгляд питання про вилучення їх із мого списку ділових знайомств.

Бачите, я телефоную в технічну підтримку, і я думаю, що це чудовий інструмент для використання. Ви повинні знати, як ним користуватися . Перші 15 хвилин (якщо ви не рахуєте часу очікування) - це повне лайно, якщо ви не контролюєте ситуацію. Для мене хитрість полягає в тому, щоб сказати їм те, що ви вже спробували першими (звичайно після Googling / дослідження вашої проблеми), переверніть підтримку 1-го рівня до того моменту, коли вони швидко направлять вас до більш здатного фахівця. Тут ви можете отримати кращі відповіді про свою проблему, тому не потрібно плутати або засмучувати його.

Оскільки вони копають навколо мого ПК та видаляють не схвалене програмне забезпечення (наприклад, Firefox, Google Talk, синхронізація календаря Google тощо)

Я дуже ненавиджу виклик підтримки просто тому, що я не хочу платити за навчання своїх людей.

Практично кожна проблема, що виникала з продуктом постачальника, оберталася навколо розширеного використання складної частини програми. Я, як правило, працюю в Edge Case, який вони насправді не тестували, перш ніж випустити свій продукт; і для продуктів бізнес-рівня більшість дзвінків, які я здійснював, призвели до виправлення.

На сьогоднішній день ТОЛЬКИ хороший досвід роботи у мене з регулярною підтримкою був на Microsoft Foundation Server від Microsoft. За останні 3 роки я здійснив 3 дзвінки. У кожному випадку я мав зв'язок з людьми, які насправді знали, що роблять на передовій. 2 дзвінки було вирішено протягом години. Третій зайняв 4 дні розмови з ними більше години на день. Я був щасливий, що вони не відпустили, вирішили це і продовжили, щоб переконатися, що це справді вирішено.

Я ніколи не мав гідної підтримки споживачів. Fios Verizon - один із прикладів. Мені довелося дзвонити їм приблизно раз на 45 днів, щоб змінити свою адресу DHCP. Їхня скринька просто розгойдується, тоді мені доведеться зробити сильний скидання з подальшим телефонним дзвінком до них, щоб скинути щось на їх сторону. На жаль, цей телефонний дзвінок ВСЕГА зайняв 2 години. 1,5 очікування на очікуванні та 30 хвилин, щоб пройти сценарій з технікою, поки вони нарешті не поступляться та натиснуть власну кнопку скидання.

Врешті-решт я замінив їх маршрутизатор на той, який я придбав, і з тих пір жодних проблем.

Звернення до служби підтримки має тенденцію до лайно. Ви отримуєте хорошу людину в 20% часу, і він останнім часом стикається з тією ж проблемою, або спочатку думає, в чому саме полягає проблема. 70% часу, коли ви отримуєте цю людину, яка щиро гавкає неправильне дерево, він видасть проблему, але не перед тим, як працювати над нею протягом максимального часу, який йому дозволено, а це може бути тиждень зворотнього дзвінка . У 10% випадків ви переконуєте когось, що ВАС проблема, це людина лише 1% часу.

Ох ... і гроші. Ви, як правило, потребуєте схвалення витрачати гроші, якщо у вас немає договору про надання послуг. У цьому випадку це лише вищезазначене, і, можливо, бентежить, якщо ви навіть не виконали прості основні роботи, щоб спочатку правильно визначити свою проблему.

Залежить від компанії. Великі компанії, як правило, використовують великі телефонні центри, в яких техники підтримки першого рівня просто читають сценарії. Часто ці сценарії просто повторюють ті самі кроки з усунення несправностей, які я вже зробив, але техніка не відхилиться від сценарію. Якщо проблема закінчується, я відчуваю, що кроки, які вони пройшли через мене, просто перев'язали проблему, а не вирішили першопричину.

З іншого боку, я маю до них певну симпатію. Якби я був у взутті та намагався поговорити із клієнтом через усунення несправностей, я, мабуть, був би роздратований, якби абонент продовжував говорити "так, спробував це, і це не вийшло". Я назавжди сумніваюся, чи справді він НЕ Спробував це, чи спробував щось подібне, але не-саме-те, що я запитав. Я кусаю губу і все одно проходжу по сходах.

Це дійсно залежить від сфери, про яку ви говорите. Взагалі, це потрапляє або пропускає де завгодно.

Моє загальне враження, що технічна підтримка - це витрата часу. Незважаючи на те, що йдеться про гарячу лінію клієнтів або платну підтримку платних постачальників, вони будуть тримати вас по телефону занадто довго, і врешті-решт ви будете приємно здивовані, якщо вони насправді допомогли вам замість того, щоб ускладнити справи.

Залежно від того, хто є постачальником, деякі продавці навіть не варто дзвонити. У них або є некомпетентний персонал, або хтось, хто використовує набір попередньо написаних відповідей.

І остання причина - це те, що я називаю Google. Я динамічна людина і зазвичай можу пересуватися з місця на місце, щоб отримати найкращу відповідь.

Люди RTFM!

Тому що я технічна підтримка!

Однак серйозно, я схильний намагатися максимально звузити свій запит, щоб я міг попросити щось дуже специфічне з них, що має якомога менше відповідей (бажано одного). Це, як правило, для мене працює досить добре.

Це смішно - багато разів, коли я опиняюся в черзі утримування технічної підтримки, я закінчую більш чіткий фокус на проблемі. Можливо, це музика затримки, можливо, це просто зосереджена нудьга. Але багато разів я закінчую виправленням або можливим виправленням, яке закінчую лише підтвердженням з людиною на іншому кінці рядка.

Я погоджуюся з іншими плакатами, але якщо ви заздалегідь ретельно проаналізували проблему в Google і отримали здоровий досвід, у вас є більше шансів на збільшення вашого дзвінка (о так, використовуйте слово "ескалація" під час першого рівня люди, які підтримують, не можуть вам допомогти), щоб старші підглядали.

Я не закликаю технічну підтримку, тому що у мене з'явилася алергія на музику, яку ви могли б почути лише у порно 1970 року. Я починаю посмикуватися, коли починається спокусливий сакс ... це справді неприємно.

Насправді у мене мало проблем з технічною підтримкою, хоча, як було сказано вище, я зазвичай навчаю початкової людини по телефону. Я розповідаю їм усе, що я вже зробив, а потім вони піднімають мене до наступного рівня, де (після більшої кількості порно-музики) я можу їх змусити надсилати мені% $ #% &) (потрібна частина. І ні, я не Мені не потрібен твій технічний хлопець, щоб прийти і покласти його. Так, я цілком здатний це зробити сам. Ні, мені не потрібен ваш посібник ... / піноутворення в роті.

Тому що недостатньо з них знає кодове слово "shibboleet"

Серйозно? Деякі компанії кращі за інші, і незабаром ви дізнаєтеся, до яких саме звертатися, а до яких - краще ігнорувати, поки не вичерпаєте мудрість громади.