Яке співвідношення вашого IT-відділу до персоналу?

Це тема, яка може бути досить політичною, але все ще стосується системного адміністрування ... скільки людей ви підтримуєте своїх користувачів у своєму відділі ІТ? У нас є троє людей, які підтримують щось близько 1500 систем, і близько 2400 людей. Нещодавно було поставлено питання про те, чому нам давно потрібно замінити, відремонтувати системи, виконати робочі доручення тощо, а також обов'язки адміністратора системи щодо обслуговування серверів (пошта , проксі, фільтри, VOIP, бездротовий доступ, резервне копіювання тощо)

Хтось має цифри щодо середнього рівня «найкращих практик» щодо підтримки людей працівниками в організації?

РЕДАКЦІЯ: ... від деяких відповідей, які з'являються, я починаю відчувати депресію ...

Я б сказав, що це співвідношення є правильним, коли все робиться за розумну кількість часу, де "розумне" визначається керівництвом. Якщо ви там керуєте відділом інформаційних технологій, ви зможете збалансувати бюджет цього департаменту проти користувачів, які скаржаться, що все не робиться досить швидко. Якщо ні, то хтось інший, мабуть, вирішив, що потреби ваших користувачів не такі важливі, як зберігання книг у чорному.

Але ви хочете знати наше співвідношення? Я єдина людина ІТ в компанії з 8 чоловік, включаючи 3 таймери. У нас є 11 серверів. Наші мережі та хостинг серверів повністю здійснюється компанією-партнером. Ми - ISP / VoIP telco з приблизно 5000 користувачами, а також хто знає, скільки клієнтів на сервері.

Напевно, загальної відповіді немає. Це залежить від середовища, яке потрібно підтримувати (Спеціалізовані сервери? Нежирний або тонкий клієнт? Спеціальне програмне забезпечення, яке потребує додаткової уваги?), А також від того, на скільки коштують аутсорсинг (мережева інфраструктура, установка SW, електропроводка, обов'язки служби технічної допомоги ...) .

Щоб дати кілька ідей:

У моїй компанії у нас є 3 ІТ-персони для штату близько двадцяти, але це тому, що наші ІТ-люди також працюють для наших клієнтів.

Що стосується виключно ІТ-технологій, я бачив раціон 10 ІТ для 300 працівників. 1:30 або 1:50, здається, підходить для загального робочого столу та легкого адміністрування сервера (поштовий сервер, файловий сервер), а також трохи довідкової служби.

У будь-якому випадку, 3 ІТ для 1500 користувачів здаються занадто маленькими, якщо ви не передаєте аутсорсинг майже на все (або ваші користувачі самі вирішують більшість проблем :-P).

3 адміністратора до 1500 систем? У мене є погані новини для вас. Ви не підтримуєте 1500 систем.

Ваші користувачі підтримують свої системи. Ви підтримуєте сервери, мережеву інфраструктуру та трохи допомагаєте їм зі своїми системами.

Наш загальний ІТ-персонал - це близько 65 осіб, які підтримують 450 внутрішніх користувачів, 12000 зовнішніх користувачів, 500 серверів та мережевих пристроїв (не включаючи принтери) та 1000 настільних комп'ютерів.

З 65:

• 8 - це 100% управління (нетехнічне)
• 10 є потенційними клієнтами, які мають приблизно 2/3 наглядових / proj mgmt та 1/3 технічних за своїм часовим поділом. (складання технічного плану та деяка щоденна оперативна підтримка)
• 15 - це розробники програм та мультимедійні розробники (технічні та щоденні)
• 8 - це програмісти баз даних та підтримка ERP (технічна та щоденна оперативна)
• 5 - бізнес-аналітики та координатори проектів (нетехнічні, в основному неопераційні)
• Залишилось 19 - довідковий стіл, настільний комп’ютер, бізнес-додаток, сервер та мережеві адміністратори. (передня, технічна та щоденна експлуатація)

Як консультант я бачив широкий спектр співвідношень: зазвичай малі та середні компанії 1:40 або краще, здається, виходять просто чудово (великі проекти та робота, пов’язана з ІТ, теж не виконується). У великих компаніях (і я вважаю 1500 систем «більшими») зазвичай менший коефіцієнт, оскільки його персонал отримує переваги від стандартизованого обладнання та процедур підтримки. Я бачив 1: 100 і рідко 1: 200 як співвідношення, але жодне не так радикально, як ваше 1: 500 ... Це може працювати з місцевою підтримкою (1-го рівня) або студентами / стажистами, які вирішують усі невеликі проблеми - але мені не дивно, що у вас дуже повільний час реакції зі співвідношенням 1: 500.

Коефіцієнти насправді не мають значення. Вам потрібні адекватні команди для вирішення різних наборів завдань, які доповнюють одна одну. Я визначаю адекватну команду як 3-4 особи. Вам також потрібно встановити кар’єрні шляхи.

Я кажу, що співвідношення не мають значення, тому що ви можете легко керувати простими середовищами. Я працював у компанії з 1200 агентом call center Приклад для середнього розміру:

• Команда робочого столу - зазвичай точка входу для персоналу. 1 старший тех, 3-4 юніори. Може включати в себе служби технічної допомоги та телекомунікації (стільникові телефони тощо).
• Технічна команда Microsoft. Зазвичай обробляє домени, файлові сервери, друк тощо
• Команда мережі
• Команда програм - ці хлопці підтримують ваші програми та можуть бути SA для серверів додатків

Складності та речі, які мають значення для вашої компанії, зумовлюють потребу в більшій спеціалізації та більше персоналу.

Приклади:

• Якщо у вас є купа серверів, де розміщені десь додатки з громадськістю, для цього вам знадобиться спеціалізована мережа.
• Якщо у вас є тонна баз даних, вам потрібно мати спеціалізовані DBA.
• Якщо у вас є primadonna execs або інші VIP-типи, вам потрібні спеціальні хлопці з робочого столу, щоб їх пам’ятати
• Вам може знадобитися в якийсь момент мати спеціалізованих людей з управління каталогами / особами
• Зрештою, дотримання найкращих практик постачальника не перешкоджає цьому, і вам потрібні спеціальні люди з безпеки інформації

Вдосконалення не існує, тому те, як ви підходите до речей, залежить від того, скільки у вас є грошей, лідерства у вас і т. Д. Без хороших лідерів зростання персоналу погіршить ситуацію.

З іншого боку, ваш персонал, як описано, недостатній. Я не можу собі уявити, наскільки шалене твоє життя з такими вимогами.

У нас є близько 2300 співробітників, з яких 1800 користуються ПК на регулярній основі. Ми також підтримуємо понад 400 серверів.

У нас працює 50 постійних співробітників відділу "Операції", які підтримують сервери, настільні ПК, дані та голосові зв’язки, бази даних тощо (з них 9 - менеджери або керівники команд). Більшість основних програм підтримки додатків у бізнесі знаходиться в іншому відділі, де працюють понад 100 співробітників.

І ми зайняті. Дуже зайнятий.

Більшість матеріалів щодо підтримки користувачів та бізнесу закінчуються вчасно, але ми боремося з роботою над проектами як внутрішніми матеріалами, такими як оновлення та підтримка великих бізнес-проектів.

Так що так, я б сказав, що ти добре працюєш.

Я сприймав 1:25 до 1:50 як норму в корпоративному світі. Для менших компаній - це тенденція до співвідношення 1:25, а для великих компаній - до 1:50. Сюди входить весь внутрішній персонал ІТ-підтримки (розробники, менеджери, служба технічного обслуговування тощо). Він НЕ включає людей, які працюють з боку отримання прибутку (розробники програмної компанії).

У моїй компанії це тільки я, і я лише розробник програмного забезпечення, який нараховує близько 30 осіб. Це був досить досвід, щоб не бути адміністратором домену, окрім як розробник.

Я зайшов у повністю налаштовану мережу, і ми робимо багато сторонніх хостингів для програмного забезпечення та нашого веб-сайту, так що багато цієї головної роботи плечі мають інші. Ми купуємо наші машини, скачені з Dell, тому я маю дуже мінімальну роботу з налагодження нових клієнтів.

У якийсь момент мені дійсно потрібно буде отримати консультанта з групи з питань безпеки мережі, щоб переглянути все, адже сторона безпеки, безумовно, є моєю найбільшою слабкістю.

Я підозрюю, що вас не вистачає, тому що ви запитуєте, і у вас є питання часу на відповідь. Це дико залежить від того, як ви зараховуєте користувачів ІТ до користувачів. Ви рахуєте підтримку робочого столу? Або просто адміністратори серверів? Від 30 до 50 до 1 для всього персоналу технологій є цілком нормальним для того, що я бачив, але це включає DBA, службу підтримки, мережеві мережі, мережеву безпеку, веб-людей, розробників тощо ...

Тут ми маємо дуже багато різноманітних серверів, на яких працює безліч високоякісних програм для обслуговування, тому у нас є 7 системних адміністраторів та 2 дбани для приблизно 320 серверів. Який, мабуть, трохи високий. З іншого боку, наші часи реакцій чудові, і ми дуже гнучкі в тому, що ми можемо надати користувачам відповідь. Також є 20 тис. Користувачів, і, ймовірно, 40 непарних клієнтських служб для спілкування з ними.

Щодо "еквівалентів повного робочого дня":
весь персонал: 1446
(розділено на 5 основних офісів, плюс 30-40 інших сайтів з певним регулярним наявністю персоналу .)
Інформаційний відділ: 46
(включає 4 вільні посади)

З 46 ІТ-співробітників 27 - це те, що я б назвав "генеральним оператором", тобто

• бюро підтримки
• Підтримка 2-го / 3-го рядків для мережевих / апаратних речей
• інфраструктура (резервні копії, мережеве обслуговування тощо)

Інші 19 співробітників розділені між собою

• управління проектами
• Спеціальна підтримка додатків для DBA
• бізнес-аналітики / сховища даних

Можливо, ще 3 або 4 співробітники в бізнесі, які не працюють в ІТ, але по суті займаються ІТ-роботою 70% + часу. Цей персонал може розглядатися як
а) зловісна "тіньова" ІТ, яка працює на підриві мережевої безпеки та просуванні поганої практики.
б) балаканини, які вирішують більшу кількість виснажливої ​​підтримки особисто за більш високу плату.

Нарешті, є ще 3 або 4 консультантів, яких викликають, коли у нас занадто багато грошей у бюджеті, а запас "старої мотузки" закінчується небезпечно низьким ...

1: 250, але я не рекомендую

Тут близько 40 працівників; 1,5 FTE - це ІТ-персонал. ІТ підтримує близько 40 серверів і 50-60 робочих станцій (деякі співробітники мають більше однієї робочої станції. Будинок розробки програмного забезпечення).

У моїй попередній компанії (також в будинку з розробки програмного забезпечення) було 150 співробітників і 4-і ІТ-персонал, який підтримував стільки робочих станцій і багато серверів.

У нас є три для компанії з 10 чоловік, але що ще важливіше, близько 30 серверів.

У нас є 2 IT-співробітники, я та мій директор приблизно 50 людей. Основна частина матеріалів служби "довідкової служби" припадає на мене, що насправді не є великою справою, якщо 50 людей працюють добре.

Повністю залежить від компанії та вимог бізнесу. На моєму робочому місці у нас є 3 співробітники «Системи» із загальної кількості 20 працівників. Однак у нас є кластер HPC з близько 80 вузлів з усією його підтримуючою інфраструктурою, другим кластером розробки та новим розширенням на шляху до EC2 Amazon. Крім того, у нас є купа серверів прикладних програм для підтримки розробників програмного забезпечення та вчених та всіх інших стандартних офісних матеріалів.

Ми також маємо справу з швидко мінливими вимогами та досить високими темпами зростання для обчислювальної інфраструктури, тому, хоча співвідношення персоналу до користувачів високе, є багато чого зробити.

Наша ІТ-організація налічує 8 співробітників (не включаючи директора / віце-прем'єр-міністра) з ще 3-ма найнятими на роботу. Ми підтримуємо:

• Організація розвитку, що містить 70 користувачів.
• HR / Внутрішній персонал приблизно однакового розміру.
• Два виробничі майданчики з ~ 30 системами, мережевою передачею, SAN.
• Сайт розробки з ~ 80 системами, мережевими передачами, SAN.