Етикет вирішення проблем на робочих просторах інших

Сьогодні вранці до нашої команди технічної підтримки звернувся помітно засмучений колега. Вона зазначила, що член нашої команди змінив робочу область:

1. Її монітор вимкнено (вона очікувала режиму очікування).

2. Налаштування її крісла були змінені.

3. Вона була зареєстрована із зазначенням імені одного з членів нашої команди у вікні входу в Windows.

Перший випуск, здається, призвів до розгубленості та розчарування, коли вона замислювалася, чому вона не бачила, щоб її ПК відновився з вузла очікування.

Другий випуск, здавалося, став поводом для потреби в повазі та комфорті; мабуть, їй потрібно якийсь час, щоб знайти лише правильну обстановку, щоб почувати себе комфортно.

Третє питання, здавалося, випливало з її бажання закінчити роботу до тримісячної відпустки за 1-2 дні. Проходження щорічного корпоративного сканера вірусів на її старшому ПК може зайняти 1-2 години, щоб завершити щотижневе сканування, яке, здається, запускається при вході в систему. Це знижує її продуктивність.

Після того, як вона відчула почуття про те, чому нашій команді, можливо, потрібно було б робити ці речі, вона повернулася до приємного стану. Але мені було цікаво, який "етикет" міг би уникнути / звести до мінімуму, викликавши в ній всі ці реакції.

Побіжний пошук Google і пошук тут не давали нічого особливо прозорливого. Тож я подумав, що запрошу відповіді читачів створити список найкращих практик при усуненні проблем у робочих просторах інших.

Заздалегідь дякую за будь-які внески.

Як я їх бачу, є три проблеми: зміни фізичної робочої області, зміни властивостей, характерних для комп'ютера, та зміни властивостей, характерних для користувача.

Я схильний би помилятися на стороні легкого ступаючого зміни: зміни в робочій області. Здоровий глузд говорить, що вносити будь-які зміни у фізичну робочу область - це погана ідея, IMO. Це включало б зміну налаштувань крісла, переміщення предметів, безпосередньо не пов’язаних із виконаною роботою, нарізування паперів на столі тощо. Це вражає мене грубим.

Зміна ергономічних налаштувань для короткого відвідування, мабуть, теж погана ідея. Наприклад, зміна налаштувань яскравості / контрастності монітора не рекомендується (якщо тільки налаштування настільки далекі, що ви не можете бачити роботу).

Релігійна догма вбік, аксіома "Роби іншим ..." звучить тут для мене. Я б нічого не робив до чужої робочої області, що б я не хотів, щоб вони робили моє.

Надійне рішення дистанційного керування допоможе багато цього. Іноді доводиться виходити і покласти руки на комп’ютер. Користувач повинен бути готовий мати комп'ютер, який він використовує, витягнутий із своєї робочої області, якщо це необхідно. Це не їхній комп'ютер - це комп’ютер компанії. Це не їх робоча область - це робоча область компанії. У вашому прикладі не було такого сценарію, але від користувачів слід очікувати, що деякі збої можуть призвести до того, що комп'ютер у робочому просторі буде видалено та замінено, і вони повинні з цим боротися.

Якби мені довелося витягувати комп'ютер із робочої області, я б дуже намагався повідомити користувача перед тим, як це зробити. Якби я не зміг, залишив би велику записку з контактною інформацією та деталями того, що було виконано.

Я рідше ступаю легкі зміни: зміни властивостей комп'ютера-speciifc. Можливо, хтось дезорієнтує вимкнений монітор, але я вважаю, що припустити базове знайомство з комп'ютером: включення монітора в повній мірі очікує користувачів комп'ютера. Так само, останнє ім’я для входу (моє особисте повідомлення, і одна з причин того, що у мене встановлено групову політику "Не показувати останнє ввійшло ім’я користувача", розгорнуту на всіх моїх сайтах Клієнтів), не є шоустопом що комп'ютерно грамотна людина не може впоратися. Основний принцип: властивості, характерні для комп'ютера, повинні бути чимось на зразок "Чи можна очікувати, що комп'ютерно грамотна людина впорається з цією зміною, не звертаючись за допомогою?"

Внесення змін до специфічних для користувача властивостей мені схоже на внесення змін у їх фізичну робочу область. Ви також повинні ступати якомога легше і тут. Подумайте, які зміни ви хотіли б, щоб хтось інший вніс у ваші налаштування, що стосуються користувачів, без ваших знань, і застосуйте це судження.

Я, як правило, намагаюся уникати фізичного доступу до машини користувача, де це можливо. Такі технології, як RDP та VNC, як правило, дозволяють вирішити велику кількість вирішення проблем віддалено, часто із наявним користувачем.

Однак бувають випадки, коли немає можливості замінити фізичне перебування на ПК. У цих випадках я спробую повідомити користувачу заздалегідь, що нам буде потрібен доступ до їх ПК, і що нам більше, ніж ймовірно, потрібно буде вийти з системи та, ймовірно, перезавантажити машину. Таким чином користувачі можуть зберегти все, що потрібно, і не здивуються, коли повернуться до своєї машини, щоб знайти її під час входу в систему.

Працюючи на машині, я намагаюся взагалі не змінювати середовище користувача, це їх робоча станція, я просто гість. Я, мабуть, сиджу в їхньому кріслі, але я не зміню, як він налаштований, я не буду змінювати їхній стіл, якщо зможу цього уникнути, і якщо мені доведеться перенести речі, спробую покласти їх туди, куди вони були.

Хоча для інженера це може здатися дурною справою, зміна робочого середовища користувача може дуже засмутити деяких людей. Забезпечення того, що ви змінюєтеся якомога рідше, не тільки допомагає запобігти засмученню користувачів, але також означає, що вони будуть щасливішими для вас, коли ви повертаєтеся і вирішуєте інші проблеми, а не думати, "щоразу, коли ІТ приходить, мені доведеться витратити 2 години на повторне, упорядкування мого столу '.

Я думаю, що найголовніше - це залишити записку.

З вашої історії звучить так, ніби користувач зробив висновок, що її комп'ютер був зіпсований ІТ, а не був поінформований. Цілком імовірно, що записка, в якій написано щось на кшталт "Вибачте, але ми змушені були вийти з вашого комп’ютера, щоб виконати необхідне обслуговування. Будь-ласка, зв'яжіться з нами, якщо ми створили якісь проблеми. Підписано, ІТ" буде на щонайменше покращили ситуацію. І не пишіть його електронною поштою; залиште його на PostIt, приклеєному посередині монітора. Вам потрібно повідомити їх, що щось змінилося, перш ніж вони помітять, що щось змінилося.

Звичайно, найкраще - взагалі не потребувати доступу до консолі. Це питання стосується того, коли вам потрібен доступ, але ви повинні переконатися, що ваші адміністратори мають якомога більше інструментів і якомога більше знань про віддалене адміністрування, щоб уникнути необхідності доступу до консолі.

Це сказав, що у мене є технічна записка. Неможливо адміністраторам відхилити заблокований екран, не виходячи з нього, - одне з найгірших рішень GUI, яке Microsoft приймала разом із Windows. Коли вам потрібен доступ до консолі, щоб натиснути одну кнопку, вам завжди доведеться зважити невідомий вплив вимкнення всіх запущених програм користувача проти того, що вам потрібно виконати. На щастя, хтось створив спосіб обійти це, званий RemoteUnlock . Вихідний код і двійковий файл давно відсутні на сайті, тому я завантажив архів, який мені довелося на Launchpad: RemoteUnlock на Launchpad .

Просте правило, якого я завжди дотримувався, було поважати те, що ти фактично входиш у чийсь особистий простір, і діяти відповідно. Погортаючи речі, змінюючи все, що не потрібно було абсолютно змінювати, тощо - все велике не-нос. Мені також сподобалося, щоб користувач був поруч, тому я міг пояснити, що я роблю, і попросити дозволу робити все, що зберігатиметься поза моєю присутністю (включаючи вихід із системи тощо). Я також міг би створити стійкий зв’язок з користувачем, що допомогло розрядити подібні ситуації.

Це більш особиста думка і має велике значення, залежно від настрою користувача, але загалом є одне керівництво: кінцевим користувачем є ваш клієнт.

Щоб вирішити ваші конкретні проблеми:

1. Політика енергозбереження заперечує необхідність вимкнути монітор користувача та вимкнути його для них на підприємстві, швидше за все, просто викликає виклик служби технічної допомоги (sys-admin здається дивним, але це може насправді заплутати людей).

2. Після виходу з користувача може знадобитися виправлення проблеми, але, мабуть, більшість речей можна змінити, виконуючи щось, оскільки користувач технічної служби залишає кінцевого користувача.

3. Немає підстав змінювати налаштування чийогось крісла у своєму кубі чи офісі за короткий проміжок роботи.

Якщо ви ставитесь до користувача як до клієнта, ви хочете усунути проблему, змінюючи якомога менше.

Принаймні 2 з них: вимкнення монітора та залишення ПК у режимі очікування - більше проблема освіти користувачів.

1. Чому вона витрачає енергію, залишаючи монітор на ніч? Залежно від типу монітора це може бути багато. Якщо це не так, чому його вимкнули? Складіть політику так чи інакше і змусьте всіх дотримуватися її.

2. Уникати сканування вірусів, яке працює при вході в систему, все дуже добре, поки вона не повернеться зі скаргою на те, що вірус видалив її роботу. Замість того, щоб спробувати уникнути її проблеми, створивши ще одну, було б набагато краще звернутися до ІТ-підтримки, щоб щось можна було зробити. Напр. переміщення його з логіну до запланованого на обід або щось подібне.

Також зрозуміло, що ПК можна підтримувати / перезавантажувати / виключати живлення протягом ночі, і що користувачі повинні зберігати свою роботу, якщо вони вийшли із системи.

Моя нумерація не пов’язана з вашою. Мені просто хотілося «відзначити кулі» моїми балами.

1. Не торкайтесь і не регулюйте нічого в робочій області користувачів. Їх робоча область - їхня, а не ваша.

2. Не торкайтесь і не налаштовуйте на своєму комп’ютері нічого, що не пов’язано з усуненням проблеми, підтримкою комп'ютера або переконайтесь, що воно відповідає стандартам компанії. Якщо їм подобаються великі значки, роздільна здатність 640х480 та курсори миші динозавра, це їхня справа не за вами.

3. Якщо технік повинен увійти на комп’ютер, щоб виконати свою роботу, попередньо повідомте про це користувача, щоб він знав перевірити \ змінити ім’я користувача під час входу. Технолог може ініціювати діалогове вікно входу після їх завершення та ввести. ім'я користувача, яке входить, але залежно від ваших налаштувань (потужність, заставка, автоматичні оновлення тощо), ім'я користувача може не бути там, коли користувач відображається для входу.

Якщо машина чиста від зловмисного програмного забезпечення і у вас хороший AV-продукт в режимі реального часу, під час доступу AV, чому вам потрібно проводити планові сканування?

Що стосується №2, то це одна з тих речей, яка знову здається дурним адміністраторам. Однак у середовищах, де немає спільних робочих станцій, і тому ім'я користувача завжди вже введено для користувача, багато користувачів забувають своє ім'я користувача. Тож коли хтось інший входить і виходить із системи, він не розуміє, чому їх пароль не впускає.

Щоб полегшити це, ми часто встановлюємо групову політику щодо не збереження імені користувача на екрані входу. Таким чином користувач повинен ввести своє ім’я користувача та пароль під час входу в систему, а потім зможе це зробити, коли перейде на іншу робочу станцію або якщо хтось використовував їх.

Як уже згадувало кілька інших людей, один і два - це питання поводження з робочими просторами ваших користувачів так, як ви хотіли б, щоб вони ставились до ваших, якби ви були в тому самому положенні, хоча вимкнення монітора справді є рефлектом, коли ви звикли робити це на власній робочій станції.

Що стосується числа три, я не можу говорити про конкретну ситуацію, очевидно, що там немає, але важливо пам’ятати, що етикет гойдається в обох напрямках. Якби у мене було 1 фунт за кожен раз, я б сказав користувачеві, щоб я прийшов їх побачити в певний час, і вони вирішили зникнути з обличчя Землі саме в цей час (в тому числі, коли я сказав, що я Буду там через 2 хвилини) Мені б вистачило на пенсію.

Налаштувати не відображати прізвище для входу в груповій групі - це гарна ідея, щоб змусити користувачів запам'ятати власне ім’я користувача. Нашим інженерам польових служб всім було надано платівку "Вибачте, що ми пропустили вас" - це примітки, які зручні, щоб залишити записку про те, що хтось був і пішов, і щоб вони переставили черговий візит або повідомили, що щось змінилося .

<humorous>

Я не можу реально розмовляти з іншими речами, тому що я йду на зустріч через 5 хвилин, але я скажу це ...

Кожен, хто змінить налаштування МОЮ стільця, може отримати миттєвий KeelHauling .

Про інші речі ми можемо поговорити після того, як вони вийдуть на ефір. > ;-)

</humorous>