Які функції вам подобається бачити в довідковому продукті? [зачинено]

Це питання стосується професійних адміністраторів системи та людей, які підтримують робочий стіл. Вибачте розробників ... Ви можете поговорити про відстеження помилок на стеці Overflow.

Які типи функцій або функціонально вам подобаються або хотіли б мати у своєму довідковому відділенні чи програмному забезпеченні білетів?

У деяких областях можуть бути звітування, інтеграція з інвентарем апаратного / програмного забезпечення, інтеграція Active Directory / LDAP, автоматично закриваючи квитки від тих певних користувачів.

Інтеграція електронної пошти. Без цього не можна мати нічого спільного з продуктом довідкової служби. Важливо, щоб клієнти та персонал могли спілкуватися за допомогою електронної пошти.

• Інтеграція Office Communicator / IM
• Вільна / зайнята інтеграція ("Я зв’яжусь з Джейн про її проблему - о, немає сенсу; я можу побачити, що вона на зустрічі / на виклик / у відпустку")
• Портали самообслуговування користувачів ("Я хочу змінити свій номер мобільного телефону в GAL, будь ласка!")
• Користувачі порталів "як додати принтер?" Або "як мені встановити помічника поза офісом?")
• Запити (не проблеми - іншими словами "ей, я хотів би новий ноутбук тощо")
• Погодження керівника (для запитів "Так, я схвалюю Джейн чи новий ноутбук")
• База знань (для персоналу 1-го рівня) формується всередині та автоматично ("Якщо ви бачите незвичайну проблему X, рішення - хитро-обхідний Y")
• Якась інтеграція вікі / sharepoint

Інтеграція завдань проекту та обслуговування

Я хотів би бачити систему, яка (по суті) показує всю роботу, яку потрібно виконати обслуговуючому персоналу. У більшості малих та середніх компаній є значне перекриття між людьми, які роблять підтримку служби технічної допомоги, людьми, які роблять проекти, і людьми, які виконують роботи з технічного обслуговування. Я хотів би мати можливість керувати завданнями для проектів та завданнями регулярного технічного обслуговування разом із завданнями для служби технічної підтримки в єдиній системі управління роботою.

Тож "Довідкова служба Джо" розглядає єдиний портал управління роботою, який показує 8 елементів підтримки користувачів, 2 елементи для проекту Windows 7 та 5 речей, які він робить щодня для створення резервних копій. І "Адміністратор сервера Джилл" дивиться на той самий портал, на якому показано її 12 елементів для проекту Windows 7, 4 завдання щоденного обслуговування сервера та 2 елементи підтримки користувачів, ескальовані Джо. "Джефф Менеджер" переглядає портал і бачить його завдання, а також може подивитися, чи регулярно виконуються завдання з технічного обслуговування та як рухаються проекти.

Будь-які рекомендації?

Мені б хотілося щось із вбудованим перекладачем. Ви знаєте, той, що перетворює розмову користувачів на щось, що принаймні нагадує розумний опис проблеми.

• Скарга ITIL (принаймні управління інцидентами / проблемами / змінами, звичайно на основі CMDB)
• Модуль SLM (безліч показників)
• Веб-модуль самообслуговування (відкрийте та відстежте свої квитки)
• Інтеграційний API (що дозволяє інтегрувати з інструментами моніторингу, електронною поштою, sms тощо)
• Інтеграція LDAP (активний каталог або справжні рішення ldap)
• Шаблон шаблону
• Гнучкий модуль звітності
• База знань

• Інтеграція CallerID
• Клієнт чату
• Введіть попередній пошук

Можливість генерування звітів на основі історії квитка

Наприклад, це особливо зручно, коли у вас є телефонний центр, який обробляє взаємодію з користувачем, а не тим, що системний персонал робить це безпосередньо. Таким чином, коли персонал системи вирішує проблему, квиток можна перенести у чергу до колл-центру, щоб зв’язатися із замовником та перевірити його вирішення.

Більшість систем, які я бачив, структурують свої звіти так, що всі квитки, як повідомляється, знаходяться лише в останній черзі. З наведеного вище прикладу, що означає, що під час запуску звітів у квитку видно, що в колл-центрі працював квиток, але не персонал системи. Якби можна було хоча б повідомити історію, це показало б, що система систем працювала над квитком.

Я також бачив деякі справді хитрі роботи, пов'язані з цією проблемою, коли кожен раз, коли білет рухається чергами, користувачеві потрібно створювати новий квиток у цій новій черзі та посилатися на оригінал. Цій помилці є не тільки те, що люди забувають, це стає безладом, коли квиток потрібно відправити назад, тому що щось не було вирішено належним чином