Хороше безкоштовне програмне забезпечення Helpdesk? [зачинено]

шукаєте хорошого безкоштовного або відкритого програмного забезпечення Help Desk.

Під програмним забезпеченням Help Desk я не маю на увазі відстеження проблем розробки (яке дещо відрізняється), я маю на увазі програмне забезпечення, оптимізоване для відстеження запитів на підтримку з бази користувачів малого та середнього бізнесу. Так щось на зразок ZenDesk , а не щось на зразок JIRA .

Особливо зацікавлені рішення, які також інтегрують відстеження активів.

Я знаю, що на http://www.opensourcehelpdesklist.com є великий список , але я сподіваюся почути від людей, які насправді оцінили деякі з цих рішень.

(Хоча я знайшов кілька подібних питань у StackOverflow, відповіді мали тенденцію до систем відстеження проблем, а не до служб довідки, тому я задаю це питання ще раз)

Я використовую OTRS ( http://otrs.org ) для моєї функції "служби підтримки". Це дуже потужне додаток і робить хорошу роботу. Я визнаю, що спочатку це трохи непросто (початкова конфігурація тощо), але як тільки ви дістанетесь, ви будете дуже вражені.

Мої клієнти можуть надіслати електронний лист на адресу служби підтримки, і OTRS, виходячи з моїх правил, переведе білети у правильні черги. Він також надсилатиме їм оновлення електронної пошти у міру зміни статусу квитка. У нього також є веб-інтерфейс, що стикається з клієнтом, який легко знімається зі шкіри.

І якщо ви настільки схильні, вони переміщують продукт на сумісність з ITIL.

Краща практика: Запит запиту

RT - система корпоративних квитків, що дозволяє групі людей інтелектуально та ефективно керувати завданнями, питаннями та запитами, поданими спільнотою користувачів.

RT керує ключовими завданнями, такими як ідентифікація, визначення пріоритетності, призначення, вирішення та повідомлення, необхідні важливим для підприємств додаткам, включаючи управління проектами, службу довідок, оформлення квитків на NOC, CRM та розробку програмного забезпечення.

RT використовується компаніями Fortune 100, державними установами, навчальними закладами та організаціями розвитку по всьому світу.

Я здивований, що ніхто не побив мене, щоб запропонувати Spiceworks.

Це багато інших матеріалів, а також довідковий центр, тому ви отримуєте більше переваг, якщо, наприклад, використовуєте його для моніторингу мережі та управління запасами.

Ми використовуємо GLPI . Він має повне відстеження випусків за допомогою управління географічними сайтами, він може автентифікувати проти постійного струму в середовищі ldap і може бути тісним з інвентаризацією OCS для автоматичного опису подач та кількості програмних установок. Існує також функція сповіщення електронною поштою, яка допомагає запитувачам бути в курсі своїх запитів. Працює як шарм із нашими 600 машинами, що містяться в 36 географічних місцях в середовищі AD. Обидва є OpenSource.

Це не з відкритим кодом, але ми не могли бути щасливішими з веб-довідковою службою.

Програмне забезпечення довідкової служби від веб-довідкової служби

Якщо ви нелюдина, їх безкоштовне видання охопить більшість ваших баз та деякі.

З цього списку я використав Liberum і виявив, що витрачаю стільки часу, налаштовуючи його, щоб відповідати вимогам, які, можливо, написав і власний. Це не означає, що той самий досвід, звичайно, повториться і в інших місцях.

Безкоштовно для трьох працівників: cerberusweb Я бачу, що зараз вони продають це як CRM, але коли ми використовували його як систему підтримки, він працював чудово. У той час не було жодного управління запасами, але ми використовували його лише як систему управління квитками. Я бачу деякі пропозиції по відстеженню активів з ним тут .

Підтримує робочі потоки, електронний електронний лист та веб-портал; Я був дуже задоволений цим.

Ми врешті-решт замінили його невільним пакетом, який зробив досить розумну роботу в мережі Windows.

Я використовував це кілька разів, і завжди робив те, що було потрібно, без дурних марних функцій.

http://www.hesk.com/

Клієнтський інтерфейс:

* Submit new tickets
* Attach files
* Obtain detailed information from customers with custom fields
* SPAM prevention
* Suggest related knowledgebase articles before final ticket submission
* View and rate staff replies
* E-mail notifications of staff replies
* Browse and search knowledgebase
* ... And more!

База знань:

* Unlimited knowledgebase articles
* Unlimited categories and subcategories
* Quick and Easy search capabilities
* Post attachments to articles
* Count article views
* List newest and most popular articles
* Rate articles
* ... And more!

Інтерфейс адміністратора / персоналу:

* Unlimited administrators and staff accounts
* Restricted access to some functionalities for certain staff
* Powerful ticket search ability
* Assign tickets to staff
* Manage knowledgebase categories and articles
* Manage staff accounts
* Canned responses (pre-written replies)
* Customize help desk settings
* Modify your profiles and signatures
* Autoclose tickets after X days
* Run reports
* E-mail notifications of new tickets and replies
* Customers can easily rate staff replies
* Easy translation into any language
* ... And more!

Ми використовуємо MantisBT. Він налаштований на відстеження помилок програмного забезпечення, але ми сильно налаштували нашу, використовуючи підтримувані методи в Mantis, і це дуже легка у використанні система відстеження помилок.