Вигоняючи своїх користувачів на ваші помилки

17

У мене є повністю налаштований відстеження помилок mantis для відстеження проблем у створених мною додатках. Коли користувач буде дисциплінованим і піде прямо до богомола, щоб написати звіт про проблему, він / вона отримає швидку відповідь, і все, що стосується проблеми, буде дуже легко відстежити.

Однак не всі прагнуть цього зробити. Вони повідомляють про свої проблеми по телефону, електронній пошті, взагалі не повідомляють про них.

Що було б найкращим способом підштовхнути їх до системи bugtracker? Зрозуміло, що НАМОГО побачити деякі негайні вигоди, щоб вони могли повернутися і шукати більше переваг.

Редагувати:

Я говорю про підтримку продукції, яку продаю як ISV.

issue-tracking

— Даніель Мошмодор
джерело

2

А як щодо інтеграції звітів про помилки безпосередньо у ваш продукт?

— JoelFan

22

Ваш помилок відстеження для вашої зручності, а не ваших клієнтів. Якщо ви не можете потурбуватися взяти їхній телефон або електронну пошту та ввести його самостійно, як ви вважаєте, що вони почувають?

Потрібно мати можливість вводити проблеми та призначати їх вручну клієнту. Тоді, коли вони зателефонують із проблемою, ви можете сказати: "Дякую, що повідомили про це! В майбутньому, якщо вам це легко, ви можете ввести таку річ прямо там. Або не соромтеся просто зателефонувати мені, це теж добре ".

Одна з найкращих таких систем, з якою я працював як клієнт, - це постачальник хостингу, який я перепродаю. Електронний лист для підтримки @ отримує аналіз доменного імені в рядку теми, присвоюється обліковому запису клієнта на основі адреси та автоматично вводиться в їх систему квитків. Досить струнка.

— Ден Рей
джерело

2

Погодьтеся - я не очікував, що клієнти будуть використовувати систему відстеження помилок.

— tcrosley

4

@tcrosley - тоді вам потрібна краща система відстеження помилок. Ключ тут не в тому , що користувачі повинні використовувати систему відстеження, а як же переконати користувачів , що його краще (простіше, швидше, більш імовірно , щоб досягти бажаного результату) , щоб використовувати систему стеження.

— Мерф

1

Я з цим дійсно не можу погодитися. Програмісти ніколи не отримуватимуть повідомлення про помилки безпосередньо від користувачів телефоном, електронною поштою чи будь-яким іншим місцем для цього питання. Якщо користувачі хочуть повідомляти про помилки «особисто», вони повинні робити це через службу підтримки. Якщо вони відмовляються це робити, то їх єдиним варіантом має бути подання справжнього звіту про помилку, безпосередньо через інтерфейс користувача, або через спеціальну скриньку електронної пошти, яка спрямовується в трекер. І якщо ви ISV і не маєте технічного персоналу, ну це вже зовсім інше питання.

— Aaronaught

1

Як запуск ISV, я справді не можу мати персонал підтримки. І не з очевидної причини - це витрати, а з причини, що я хочу бути максимально наближеним до користувача, щоб орієнтувати товар у правильному напрямку відповідно до потреб і бажань. Середній чоловік до деякої міри розбавив би це.

— Даніель Мошмодор

Ця відповідь не зовсім вірна. Як обговорювалося у programmers.stackexchange.com/questions/191961/… , щонайменше в контексті розробки з відкритим кодом, програма відслідковування помилок може бути дуже корисною для користувачів: вона виступає як база даних знань про відомі проблеми та може забезпечити вирішення проблем. , якщо вони існують. Це дозволяє користувачеві оцінити, як швидко вирішується їхня проблема, допомагаючи їм вирішити, чи потрібно переходити до іншого рішення. Це також допомагає потенційним учасникам, як працює команда та де потрібна допомога.

— naught101

8

Користувач, який скаржиться, краще, ніж той, хто цього не робить, не здає та дзвонить вашому конкуренту. З цієї причини я би зробив це якомога простіше надіслати скаргу. Я б дозволив їм продовжувати дзвонити та / або надсилати електронні листи, а не просити їх надсилати помилки.

Подивіться на це з їхньої точки зору - Якщо вам довелося не просто витратити час на дзвінок / написання електронної пошти, але й змушене вивчити чиюсь незграбну систему відстеження помилок - шанси на те, що ви просто не збираєтесь скаржитися.

За потреби наймайте службу обслуговування клієнтів, щоб розробники не перебивались. Вони можуть приймати скарги від клієнтів і робити помилки для команди розробників.

— Дуг Т.
джерело

Даніель не згадує, чи він є власним розробником, користувачі якого є його співробітниками (що було моїм рішенням), чи підтримує клієнтів, які платять.

— Френк Ширар

Я підтримую клієнтів, які платять за свої продукти, я

— уточню

3

Я хотів би, щоб той користувач, який скаржиться, кращий за того, хто не ПЕРІОД. Якщо щось, що мені найбільше не подобається, це користувач, який використовує програмне забезпечення несправно, нічого не повідомляє і накопичує горе.

— Даніель Мошмодор

6

Я спеціально не знаю Mantis, але чи можна його налаштувати для моніторингу електронної адреси та автоматичного генерування звітів з них? Я знаю інші системи (як, наприклад, JIRA).

Проблема тоді стає в тому, щоб вони отримали правильну адресу електронної пошти!

— ChrisF
джерело

1

+1 - електронна пошта - це єдиний спосіб, коли я хочу, щоб мої клієнти взаємоділи з моїми помилками. Користувацький інтерфейс Mantis далеко не зручний для користувачів, але навіть за допомогою рішення, що не розхищається, клієнти відчують, що вони роблять вашу роботу за вас.

— grossvogel

Та сама система у мене, використовуючи FogBugz.

— FinnNk

1

"Будь ласка, повідомте про це у трекері помилок за адресою http: // your / url / . Я не можу відслідковувати помилки, якщо ви не повідомляєте про них там."

Можливо, ви можете написати плагін для свого поштового клієнта, щоб перетворити електронний лист у звіт про помилку або використовувати спеціалізовану поштову скриньку - помилки @ foo - для отримання звітів про помилки. (Останнє, звичайно, вимагає навчання ваших користувачів ...)

— Френк Шерар
джерело

1

Існує плагін для богомолів для збору бугрепортів з електронної пошти.

— Даніель Мошмодор

1

+ 1 .. тому що розмова по телефону відволікає, непродуктивна та неофіційна. Це також не залишає слідів того, хто сказав, що і чому. Пізніше, коли люди запитують, чому ви щось зробили, вам доведеться пояснити себе, а не вказувати на те, щоб видати #xxxxxx. Телефон слід заборонити. Якщо ваші користувачі не знають, як використовувати ваш трекер помилок, ви можете навчити їх.

— д-р Ганнібал Лектер

1

Всередині у нас є шаблон веб-сайту для веб-додатків, який включає посилання зворотного зв’язку в кутку. Це посилання для зворотного зв’язку надає користувачеві діалогове вікно інтерфейсу jQuery, яке пропонує їм опис помилки, нової функції чи іншого, з яким вони стикалися, а також фіксує деякі деталі сторінки та часу, з якого вони звітують. Все це висувається безпосередньо в JIRA за лаштунками, і користувач може отримувати оновлення зі статусом проблеми.

Як правило, найкращий спосіб робити це, звичайно, роблячи його максимально простим для користувачів, якщо в меню є посилання для зворотного зв’язку, яке обробляє надсилання інформації туди, куди потрібно перейти, вони набагато частіше використовують його.

— rjzii
джерело

1

Ну, якщо ви хочете використовувати глобальний обробник винятків, то у вас є маса варіантів. Для Delphi ми використовуємо MadExcept, але також використовували журнал Eureka, обидва вони (з користувачем надалі) надсилатимуть електронною поштою або завантажуватимуть через HTTP повідомлення про помилки.

У вашому додатку може бути кнопка, яка просто кидає виняток і запускає цю інформацію про відстеження помилок. MadExcept досить крутий, тому що він робить знімок екрана програми та завантажує його разом із помилкою, таким чином, навіть якщо користувач не може правильно пояснити, що вони роблять, у вас може бути досить хороший хакерство.

Щось ще варто подумати - це кодування, щоб зрозуміти, звідки беруться помилки. Якщо у вас є бета-користувачі, можливо, включіть інформацію про налагодження в їх додаток, щоб ви могли отримати додаткові дані від них, коли трапляються збої.

Ніщо з цього не допомагає помилкам впровадження (тобто кнопка знаходиться в неправильному місці), хоча так сподіваємось, у вас немає жодної з них.

— Пітер Тернер
джерело

Звичайно, у мене є обробник винятків електронної пошти, але це справді остання можливість. Більше того, що я хотів би захопити, походить від побажань користувачів щодо нових функцій та вдосконалень у системі.

— Даніель Мошмодор

Добре, тоді отримав базову лінію. Тож я б почав з того, щоб не називати його "Tracker Bug", якщо ви хочете більше форуму користувачів! Якщо ваш поточний трекер помилок робить знімки екрана, можливо, ви можете відкрити його фарбою MS та дозволити запропонувати вам покращення, перш ніж надсилати повідомлення.

— Пітер Тернер

1

Найбільший приріст ми отримали, налаштувавши службу, щоб забрати електронну пошту з адреси та автоматично записати її як проблему. Приємним побічним ефектом цієї системи є те, що ви також можете легко додати розмови до проблеми, включивши у тему спеціальний синтаксис (наприклад, TeamITNo: 12345). Крім того, якщо ви надсилаєте все повідомлення електронною поштою через цю систему, і вони надіслали відповідь, тоді ви отримаєте відповідь прямо в трекер помилок, а проблема буде оновлена.

Це мало найбільший позитивний ефект, оскільки він використовує зручні для користувачів технології, а також означає, що ви отримуєте всі свої проблеми в одному місці.

— Том Морган
джерело