Чи засмучують сайти підтримки, як переповнення стека, модель з відкритим кодом з платною підтримкою?

Щоб залишатися актуальними на ринку, я досліджую нові бізнес-моделі для своєї програмної компанії. Модель з відкритим кодом із платною підтримкою здається гарним пристосуванням до нашого продукту, але у мене виникають занепокоєння щодо того, чи є модель платної підтримки життєздатною в епоху, коли найкраща довідка доступна безкоштовно на таких сайтах, як ті, що є у Стек Обмінна мережа.

Справа в суті - я переїхав своїх співробітників до Ubuntu минулого року, оскільки не хотів платити за ліцензії Win 7 та нове обладнання (плюс, моно платформа була надзвичайно привабливою). Мої співробітники не мали досвіду Linux, але змогли досягти відносної компетентності приблизно за 120 днів за допомогою AskUbuntu, Переповнення стека та кількох книг "Для манекенів". Ми працювали консультантом Ubuntu протягом 7 днів, щоб забезпечити навчання та підтримку, але крім цього витратили 0,00 доларів на будь-який платний досвід.

Що стосується моєї належної ретельності, я запустив бета-версію тримісячної бета-версії моделі з платною підтримкою freemium з одним з наших менших клієнтів і досяг посередніх результатів. Я хотів би подумати про це, оскільки наше програмне забезпечення настільки стабільне і просте у використанні, що клієнту не потрібна була платна підтримка, але я підозрюю, що вони обійшли умови нашого Угоди про те, як ми це зробили з переходом на Ubuntu.

Хто-небудь там має якісь думки, поради чи досвід, пов'язані з ходом, який я розглядаю? Що працювало, що не робилось тощо?

Платна підтримка справді найкраще підходить для тих речей, які є специфічними для вашого продукту, які виграють від вашої експертизи. Якщо ви експерт у галузі доменів у своєму власному продукті, ви найкраще кваліфікуєтесь, щоб бути найкращим консультантом для своїх користувачів.

Ніхто не хоче платити хороші гроші за обслуговування клієнтів, що працюють на заводі, або за речі, які я б назвав "загальновідомими" (принаймні в межах спільноти розробників), а також ви як компанія не хочете підтримувати такі речі.

Приклад: Telerik має репутацію дуже хорошої технічної підтримки. Існує ряд компаній, які займаються тим, що робить Telerik (надають спеціальні, якісні елементи керування користувальницьким інтерфейсом для бізнес-додатків), і всі вони дуже добре в цьому. Існує ринок цих товарів, тому що ніхто не хоче витрачати людині роки на написання контрольного набору, перш ніж почати надавати цінність у власному програмному застосуванні. Оскільки багато компаній можуть надати цей продукт, Telerik виділяє себе, пропонуючи кращу підтримку клієнтів.

Telerik із задоволенням надає доменну підтримку для власного продукту. Але вони не збираються навчити вас Model-View-Controller або як писати SQL-заяву (навіть якщо їхній клієнт повинен знати ці речі). Для цього існує ряд інших (і, можливо, кращих) ресурсів. Також я не обов'язково хочу телефонувати Telerik для підтримки MVC або SQL. Насправді я взагалі не хочу телефонувати в Telerik, якщо цього не потрібно. Мені та Телерику дуже дорого сидіти по телефону, намагаючись вирішити проблему.

Тому я розглядаю договір підтримки як "страховку". Я купую його, сподіваючись, що мені ніколи не потрібно використовувати його, але відчуваю себе більш захищеним, знаючи, що у мене є команда підтримки експертів, яка може мені підтримати, якщо у мене є проблеми.

Ця філософія значною мірою поширюється на стек переповнення. Переповнення стека (і подібні сайти) не хочуть замінювати платну підтримку інших компаній. Коли люди там задають питання, які є дуже специфічними для управління Telerik, я завжди запитую їх: "Що сказав Telerik?" "Ну, я ніколи їх не дзвонив". Спочатку люди задаються питанням, тому що більшість компаній мають шалене обслуговування клієнтів, і я думаю, вони сподіваються, що якийсь випадковий співробітник Telerik заїде і відповість на їх запитання.

Я вважаю, що головним є те, що якщо ви будете пропонувати підтримку як послугу, це має бути такий вид і якість підтримки, що люди скажуть: "Я не буду використовувати чужий продукт, тому що я знаю, що можу розраховувати на ваш експертиза персоналу у вашому продукті, щоб допомогти мені пройти через грубі патчі ".

Не існує моделі з відкритим кодом з платною підтримкою. Принаймні, не так багато. Дуже невелика кількість індивідуальних людей змогла змусити модель працювати, а ще менша кількість компаній. Він працює, коли програмне забезпечення має високу цінність або профілі ризику порівняно з ціною придбання своїх конкурентів. Він також працює, коли компанія, що займається компанією, сильно вимагає, щоб комерційні користувачі платили ( наприклад , MySQL та Red Hat Enterprise Linux).

Як ви самі продемонстрували, більшість користувачів програмного забезпечення з відкритим кодом не витрачатимуть на це гроші.

Що робити, якщо 20% користувачів готові платити за підтримку перед StackOverflow, але лише 10% після StackOverflow, але завдяки безкоштовній підтримці в StackOverflow в 5 разів більше людей використовує дану систему, то в іншому випадку це буде так?

Оскільки для користувачів, які не платять за підтримку, немає витрат, "модель з відкритим кодом з платною підтримкою", як правило, заробляє більше грошей, тим більше користувачів там.

Ще один спосіб подумати про це: група програмістів створює інструментарій, вони можуть стягувати підтримку на рівні 300 доларів на день і повинні зайняти багато людей, які підтримують, або вони могли б набагато менше днів підтримки за 2000 доларів на день і отримуйте більше задоволення, поки StackOverflow підбирає основну підтримку.

Прийняття домашнього прибутку та задоволення для засновників компанії не завжди співпадає з оборотом компанії - тому наявність десь ще вказувати клієнтів низької вартості може бути корисною для всіх.