Як реагувати на грубі повідомлення про помилку?

Щойно я отримав досить грубі повідомлення про помилку. Користувач в основному каже, що ми робимо це все неправильно, використовуючи великі літери тут і там, хоча насправді він просто вказує на одну помилку.

З одного боку, я дуже дбаю про наших користувачів і хочу підтримувати хороші стосунки та хороший рейтинг нашого додатку. З іншого боку, я відчуваю себе повною розпродажю, якщо б відповів надто ввічливо.

Який гідний спосіб реагування? Що я маю пам’ятати? Який менталітет я повинен мати?

^{Слід додати, що користувач, здається, 24-річний студент CS, а наш продукт - додаток для Android, яке ми даруємо безкоштовно.}

Який гідний спосіб реагування?

Дякуємо їм за доповідь. Запевняйте, що ви слухаєте їх відгуки.

Що я маю пам’ятати?

Що ви не можете догодити всім і що деякі люди не здаються здатними не бути грубими.

Який менталітет я повинен мати?

Вам не доведеться дотримуватися всіх питань, які були висунуті. Це ваше додаток, і ви вирішуєте, куди воно йде. Ви не зможете порадувати всіх - тому не намагайтеся. Переконайтеся, що група людей, для яких ваша програма, обслуговується, але не всі, хто її використовує.

Пам'ятайте, ми - професіонали програмного забезпечення . Найкращий спосіб поводитися з грубими або розлюченими клієнтами (навіть якщо вони не платять клієнтам) - це ввічливо та професійно реагувати .

Майте на увазі два дуже важливих моменти:

1. Репутація має вирішальне значення в будь-якій справі. Ви хочете бути відомим як " той хлопець ", який грубо ставиться до клієнтів? Це хороший спосіб втратити бізнес, як поточний, так і майбутній.

2. Відповідати будь-яким іншим способом, ніж цілком ввічливим і шанобливим , погіршить ситуацію. Це перетвориться на дуже неконструктивну поведінку: дивіться мій перший пункт.

Іноді вам потрібно проковтнути свою гордість і сказати людям те, що вони хочуть почути, а не те, що ви хочете сказати.

Ось міркування, яке я попросив своїх розробників дотримуватися:

1) Уявіть, що ви лікар у відділенні швидкої допомоги, який лікує впертого пацієнта. Лікар є професіоналом у всіх відношеннях і допомагає пацієнту, навіть якщо пацієнт кричить, щоб не допомогти.

2) Уявіть, що з грубою людиною просто трапилося з ними щось жахливе, і вони страшенно переживають це. Тоді заклик відповісти негативно перетворюється на жаль, і відповісти на професійний розум набагато простіше. Це допомагає подолати проблему збереження поганої ситуації на увазі.

Існуючі відповіді досить добре висвітлюють грунт професіоналізму. Немає нічого поганого в тому, щоб бути ввічливим і професійним у відповідь. Я замість цього збираюся прикрити себе великодушним .

Я думаю, що великодушна відповідь може зробити це однозначним, що користувач був грубим - і ти їм допоможеш у будь-якому випадку. Якраз цього тижня був навіть напіввідомий приклад .

Причини дотримуватися цієї стратегії:

1. Щедро виклик помилок етикету (особливо публічно) виконує корисну соціальну функцію, як моделюючи, так і допомагаючи чітко визначити відповідну поведінку. Наприклад: Час від часу я запитую сервер (досить ввічливо), чи зможемо ми отримати те чи інше - але забуду сказати, будь ласка. Моя подруга додасть, будь ласка, нашу взаємодію. Хоча це бентежить і іноді я стискаю язик на неї, коли сервер відходить, вона зробила ефективне втручання в мою поведінку.

2. Можливість реагувати на правопорушення буде набагато більш психічно та емоційно здоровою для вас та вашої здатності продовжувати взаємодіяти з вашими користувачами, ніж ковтати кожне правопорушення та повільно стає гіркотою щодо вдячності, яку вам доведеться зазнати.

3. Тримання вашої відповіді великодушним допоможе очистити вашу совість, коли неминучий користувач все-таки образиться, коли його ввічливо покликають і несеться до вас.

4. Якщо помилка трекер є відкритим, розсудливі користувачі будуть визнавати справедливість ваших відповідей і повагу як вашу відданість до своєї роботи і здатність впоратися з поштовхами і швидко , не будучи підстилку. У нас у нашому житті є взаємодія з неприємними людьми, і всі ми повинні приймати рішення про те, куди потрапити за шкалою відповідей. Оскільки це спільний досвід, який ми прагнемо співпереживати:

   • Відчуваючи сором чи збентеження, коли спостерігаємо, як хтось інший ковтає ці прикрості. Ми можемо вступити від вашого імені або спробувати потішити вас після закінчення епізоду.
   • Відчуття катарсису, коли чиясь противна поведінка їм повертається.
   • Поважаючи тих, хто настільки благородний і складений, як би ми хотіли, щоб ми були, взявши середній шлях, і обидва відмовилися йти далі, протистоячи імпульсу бути грубим.

Який гідний спосіб реагування? Що я маю пам’ятати? Який менталітет я повинен мати?

Ви можете пам’ятати про Основну помилку в атрибуції , яка зауважує, що люди, як правило, бачать наші власні помилки та проблеми з точки зору «Я в принципі хороша людина, але з цього приводу я щось зробив не так» , але бачу помилки інших людей і проблеми з погляду "вони в принципі погана людина, вони завжди ставляться не так" .

Скаржник, мабуть, не принципово злий, бридкий і ненависний. Вони, мабуть, нормальна людина, яка любить і піклується про дуже схожі речі, які вам подобаються. Вони є програмістом, вони знайшли вашу програму, їх цікавить те, що робить ваша програма, вони використали її досить, щоб знайти помилку, вони піклувалися, щоб повідомити про звіт про помилку, а не здавати; але вони розлютилися і на вас накинулися.

Ви багато перетинаєтеся з цією людиною, у вас є більше спільного, ніж якби вони були 50-річним теоретиком змови, який не знає, що таке Android або що робить ваша програма, і надіслав вам грубі електронні листи про те, як ви все робите неправильно, використовуючи злі комп’ютери.

Вас би ця людина взагалі не турбувала, чи не так? Це не вдарило б по нерву, ви можете навіть з цього посміятися.

Я дуже дбаю про наших користувачів і хочу підтримувати хороші стосунки та хороший рейтинг нашого додатку. З іншого боку, я відчуваю себе повною розпродажю, якщо б відповів надто ввічливо.

Якщо ви більше піклуєтесь про рейтинги додатків, ніж про те, щоб почувати себе добре, ви - свого роду розпродаж. Якщо ви більше піклуєтесь про те, щоб ваші користувачі отримували хороший досвід, ніж відчували себе праведними, ви - це свого роду розпродаж.

Це добре , не погано. У контексті того, щоб зробити ваш додаток найкращим можливим додатком, зовсім не про вас, автора. Будівнику собору доведеться подолати набагато більше проблем, ніж почути якісь грубі слова, щоб побудувати собор. Собор буде стояти сотні років, і незліченна кількість людей буде замислюватися над ним, на що покладається грубе слово будівельника в перші моменти його будівництва? 0,00% нічого. Будівельникам краще робити, ніж витрачати зусилля на боротьбу, більш важливі речі, ніж затримки.

Чи є сенс зробити щось настільки добре, наскільки ви можете , або бути самоправедним, гірким і непристойним за дрібні деталі та окремі облікові записи користувачів?

1. Чи справді помилка справжня, і чи можете ви її виправити?

2. Ви хочете світу, де люди реагують на гнів гнівом, або світ, де люди реагують на гнів добротою?

3. В ідеалі ви отримаєте лише ввічливі повідомлення про помилки. Це не реальний світ. Тож ви хочете отримати якісь грубі відгуки про помилки чи взагалі не чути про ці помилки?

4. Якщо ви правильно чи неправильно почували себе розчарованими та підведеними частиною програмного забезпечення та були надзвичайно тупими щодо цього, яку відповідь ви б почували добре?

5. Це справді така сильна атака на ваш додаток, як це здається? Ви збираєтесь втратити фінансування, втратити користувачів, не зможете досягти цілей повністю, чи закрийте свій відділ, якщо ви не будете протистояти?

Я погоджуюся з "не сприймайте це особисто", "будьте великодушні" та "виправте помилку, ігноруйте грубість" людей, я просто хотів написати більше, ніж підходило б у коментарі про те, чому і як ви можете налаштувати своє мислення щоб зробити це повністю "добре", щоб зробити це.

- Правка; насправді я хочу написати більше цього -

Насправді ніщо не може зупинити вас грубо назад. Ви існуєте в світі після Бога, де не вірите, що грубість посилає вас до пекла (я припускаю, інакше ви одразу подумали б про всі свої релігійні вчення про те, як поводитися з іншими), ви пишете безкоштовну програму тож на вас не виникає тиску бізнесу, щоб бути нескінченно ввічливим, і ви займаєтесь програмуванням - досить невблаганна культура технічної меритократії з видатними прикладами лідерів має грубе ставлення під виглядом "безглуздя" та культура полум'яних воєн і гнів.

Коротше кажучи, немає більшого тиску на вас, щоб перетворити вас на ввічливу відповідь, і ви абсолютно вільні відповісти натурально :

• Я написав це для мене, якщо вам це не подобається, жорстко.

• Я написав це і віддав це безкоштовно, як ви смієте подумати, що у вас є підстави скаржитися, чи знаєте ви, скільки пристрасті я вклав у це, я зараз так ображений.

• Це відкритий код. Чому б ви не покращили його та не надіслали виправлення? Сподіваюся, це допомагає. / самовдоволений :)

• Ви ідіот, ось роздратування щодо всього поганого з вами і з вашою матір'ю.

• Це було грубо, тому я проігнорував це, хаха. :)

І так далі, і короткотермінових негайних наслідків не буде. За короткий термін ви почуєте себе краще . Виправданий, щасливий, правильний, вищий.

То чому б вам брати особистий удар і відчувати себе боляче, відчувати себе недооціненим і ввічливо відповідати перед тиском не робити?

Тому що без жодного вищого керівного принципу єдине, що ви можете зробити - це відступити і запитати себе, який світ ви хочете побудувати. Все, що ви робите, - це внесок у світ майбутнього. Ви хочете внести свій вклад у люту, вогняну, нелюдську, безпритульну технічну меритократію? Або ви хочете бути заспокійливим, гуманізуючим впливом, пов'язаним розробником?

Я веду його до очевидного висновку тут, але це вже не питання абсолютного, зовні нав'язаного права і неправильності, тож, можливо, ви справді приземлитеся з іншого боку, звідки я його змішую.

Торвальдс лається на некомпетентних людей. Knuth пропонує гроші як винагороду за правильні повідомлення про помилки. Обоє шануються і успішні.

Це вже найвищий коментар, але я думаю, що він заслуговує на відповідь

Як і цей звіт про помилку: [PYTHON-532] Спрацьовує користувачем NULL перенаправлення вказівника через повне плебріння

Коли користувач реагує таким чином, це завжди не засмучується. Швидко та ввічливо займаючись їх проблемою, ви часто можете перетворити розлюченого клієнта у фанат. Мій улюблений коментар із цього звіту про помилку:

Особа, яка підняла помилку:
Вибачте когось, кого образив цей звіт. Дякуємо за ваші зусилля!

Підсумовуючи:

1. Будьте ввічливі та подякуйте їм за повідомлення про помилку
2. Займайтеся проблемою якнайшвидше

Мені подобається задати собі кілька питань.

Чи помилка законна? Чи можу я ставитися до їх розладу? Чи зловживають / нерозуміють товар?

На мій досвід, ми маємо намагатися зв’язатися з клієнтами / користувачами. Звичайно, часто вони дурні, але вони бачать речі інакше, і часто це може бути вказівкою на те, де можна було вносити поліпшення (або в документації, або в користувацькому досвіді).

Якщо вони неправильно поінформують, скажіть їм, що ви розумієте, що це може бентежити / засмучувати, і спробуйте направити їх у правильному напрямку та подякуйте їм за те, що вони звернули це на увагу.

Якщо помилка є законною, то знову скажіть їм, що ви бачите їх розчарування, і подякуйте їм.

Іноді використання програмного забезпечення може бути дуже неприємним для нетехнологів, я це знаю, тому я не приймаю це особисто.

Не сприймайте це особисто!

Тому що це не так:
Автор був розлючений - але досить впевнений, що не стосується вас чи колеги.

Текст звіту про помилки виражає негативні емоції людини - проти якогось абстрактного, розпливчого опонента, який представляє програмне забезпечення та організації, що створює програмне забезпечення.

Якщо ви бачите це дуже чітко, можете просто проігнорувати негативну частину - це просто шум.
Звіт про помилки з неправильним розташуванням тексту, важко читати, нічого більше .

Блог Fog Creek пропонує латте (для боротьби з сердитими людьми, але я думаю , що це також може бути застосовано тут):

• L isten: більше кроку телефону, вони пропонують спонукаючи клієнт з останньою річчю , клієнт сказав
• Cknowledge: зробити людину відчувати себе чув
• T ell: люди хочуть бачити, що вони перебувають у процесі, вони хочуть бачити докази руху
• T ake Дія: "Я зроблю щось з цього приводу"
• E xplain: Ваша негайна перша відповідь буде пояснити, що це гірше, що ви можете зробити (тобто залишити це до останнього)

мій власний досвід може підтвердити цей список (а абревіатура нагадує вам долучитись до Starbucks)

Ваш додаток безкоштовний, ваш час і біль - ні. Ігноруйте звіт і не годуйте тролів.

Це здається, що ви справді намагаєтесь догодити своїм користувачам і піклуватися про ваше програмне забезпечення, що добре!

Деякі люди просто не знають, як висловити себе здоровим чином, я впевнений, що користувач відчув себе набагато краще після звільнення від цього гніву - хоча це і є невиправданою метою.

Ви не можете змінити інших людей, і, ймовірно, людина знає, що вони відповіли непрофесійно. Візьміть це за те, що воно насправді є основою, лише звіт про помилки. Я відчуваю, що ви також хочете висловити, що їм не потрібно бути грубими, адже ви дбаєте про свій продукт і цінуєте корисні відгуки. Якщо ви хочете якось відповісти на користувача, я б зосередився на цьому, а не на їх грубій поведінці.

Ви повинні бути в змозі визнати , що ваш користувач буде намагатися допомогти, по - своєму - так чи то , що він говорить, правда чи ні, то краще за все зробити , йти вперед, щоб продовжувати робити все можливе , і визнати , що деякі користувачі завжди будуть думати є кращі способи це зробити, і вони ніколи не будуть задоволені вашою важкою працею.

Ви кажете, що подаєте програму безкоштовно. З особистого досвіду я буду дратуватися, якщо додаток коштує набагато менше, ніж я заплатив за нього. Висновок полягає в тому, що людина, яка скаржиться, вважає, що ваш додаток коштує набагато менше, ніж нічого.

Як ви думаєте, що змусило цю людину написати дуже грубі звіти про помилки? Як ви вважаєте, це через те, що ця людина є природно грубим, чи є ймовірність, що помилка у вашій програмі спричинила їх настільки сильне загострення, що вони були абсолютно роздратовані? Наприклад, безкоштовний додаток, що забезпечує розклад руху автобусів, який дає неправильний час, і я пропускаю важливу зустріч, тому що ця помилка була б дуже, дуже дратує.

Якщо у вашому додатку є помилки, які виявляють найгірше для людей, то, можливо, у вас є більша проблема, ніж грубі репортери помилок. Якщо ваш безкоштовний додаток дійсно може дратувати людей, то це може створити негативну реакцію проти вашої компанії, тож вам краще зрозуміти, що там не так.