Багато працюючи з клієнтами, які насправді не вміють подавати помилки, я ніколи не встиг пояснити клієнту, як це зробити правильно. Але деякі люди можуть помітити, що вони роблять неправильно, особливо коли ви повторюєте те саме питання знову і знову, або якщо ви керуєтесь ними.
Повторіть себе
Наприклад:
Звіт про помилки 1: Ліва панель відображається неправильно у моєму браузері.
Відповідь на повідомлення про помилку 1: Дякуємо, що надіслали помилку. Чи можете ви надати нам ім’я та версію браузера, який ви використовували, та скріншот проблеми? Дякую.
Звіт про помилку 2: Коли я переміщую курсор миші на кнопку "Надіслати" на сторінці "Надіслати замовлення", текст нижче зникає.
Відповідь на повідомлення про помилку 2: Дякуємо, що надіслали помилку. Чи можете ви надати нам ім’я та версію браузера, який ви використовували, та скріншот проблеми? Дякую.
...
Звіт про помилку 1024: Ей, я думаю, що на домашній сторінці є помилка, коли я використовую Firefox 4.0 Release Candidate. Коли я наведіть на бічні панелі, їх колір залишається чорним, тоді як у Firefox 3.6 та Internet Explhorror 8 колір переходить у темно-синій. Дивіться скріншот нижче.
Коли його просять робити повторювані речі, замовник більш-менш швидко розуміє, що зробити це буде простіше самостійно наступного разу.
Зауважте, що дуже важливо зробити копію-вставити ваші запити. Якщо ви щоразу формулюєте запити по-різному, замовник буде займати більше часу, коли клієнт помітить, що ви запитуєте те саме для кожної подібної помилки.
Повторення ботів ще краще
Якщо є річ, яка дуже допомагає у навчанні замовника, це надсилання автоматизованих відповідей. Якщо ви використовуєте продукт для подання помилок, це буде важко, але якщо ви зробили власну систему відстеження помилок, це може бути легко.
Автоматизовані відповіді допомагають, оскільки вони сильніше відчувають повторення, а їхня детермінована поведінка означає, що їх відповідь буде однаковою. Коли ви щось запитаєте у людини, а вона відмовляється, ви можете запитати те саме за тиждень. Якщо робот відмовиться від чогось, є шанси, що він буде відмовляти одне і те ж і знову і знову роками.
Це також дуже легко зробити різницю між автоматизованими і створеними людиною відповідями. Приклад (давайте уявимо, що ми маємо справу з клієнтом, якого ми знаємо роками та дуже близькі з нею):
Відповідь людини
Звіт про помилку 256: Привіт. Я вчора попросив змінити посилання через зміни вимог, але половина посилань все одно однакова. Є проблема?
Відповідь на повідомлення про помилку 256: О, вибачте, але про які саме посилання ви говорите? Я перевірив десять сторінок, на які впливає вимога, і не бачу жодної проблеми.
Відповідь ботом
Звіт про помилку 256: Привіт. Я вчора попросив змінити посилання через зміни вимог, але половина посилань все одно однакова. Є проблема?
Відповідь на звіт про помилку 256: Ваш звіт про помилку не було прийнято системою з наступної причини:
· URI-адреси уражених сторінок не вказані.
Ми просимо вибачення за незручності. Ви можете знову надіслати помилку, надавши потрібну інформацію.
Керуйте людьми, які подають повідомлення про помилки
Знову ж таки, якщо ви зможете налаштувати систему звітування про помилки, може бути корисною додати деякі вказівки та підказки.
Замість того, щоб дозволити користувачеві заповнювати текстові області та натискати «Надіслати», зробіть кілька майстрів або просто форми з обов’язковими полями для загальних ситуацій.
Наприклад, для проекту веб-сайту створіть форму "Проблеми надання" із наступними полями:
- Що стосується сторінки, на яку це впливає? (обов'язково) (Встановіть "Усі", якщо стосується кожна сторінка веб-сайту)
- Що ти бачиш? (обов’язково)
- Що ви очікували побачити замість цього? (необов’язково)
- Який браузер ви використовуєте [FF | IE | Opera | Safari | Other: _ ]? (обов’язково)
- Яку версію браузера ви використовуєте? (обов’язково)
- Це бета-версія чи версія для веб-переглядача, якщо вона не вказана вище [Так: _ | Ні]? (обов’язково)
- Ви перевіряли ту саму сторінку в інших браузерах [Так | Ні]? (обов’язково)
- Якщо ви відповіли "так", чи спостерігаєте ви таку ж проблему в інших браузерах [Так | Ні]? (...)
- У вас відключений JavaScript [Так | Ні]? (обов’язково)
- Чи є у вас користувацькі параметри, такі як більший чи менший текст, спеціальні кольори тощо [Так: _ | Ні]? (обов’язково)
- Укажіть, будь ласка, скріншот повної сторінки або частини сторінки, де відображається проблема візуалізації. На скріншоті має бути зображення PNG або JPG. Щоб дізнатися, як робити знімки екрана, відвідайте нашу <a href="..."> онлайн-довідку </a>. (обов’язково)
