Клієнт купує програмне забезпечення для функції, яку він не може робити, а потім скаржиться. Як вирішити? [зачинено]

Я не раз стикався з цим, коли продавав розфасований розчин.

Клієнт купує пакет, в якому чітко зазначено, що він може робити XYZ, але замовник хотів, щоб це робило ABC.

Потім клієнт надсилає електронне повідомлення про підтримку. Повідомляю замовника, що товар ніколи не був розроблений з метою, про яку він пам’ятав (інтегруючи його з іншим товаром).

Клієнт просить повернути гроші, оскільки не може використовувати продукт.

Ось де я замислююся. По-перше, продукт повністю функціонує, і тепер вони отримали вихідний код (скрипт PHP). Як я можу знати, що вони все одно не використовуватимуть його і все ще хочуть повернути гроші?

По-друге, я відчуваю себе погано для замовника. Якщо вони чесні, а більшість є, то вони не можуть користуватися продуктом, і тому "витрачають" гроші в їх очах. Але це не моя вина.

До цих пір я повертав гроші, якщо вимагав, але зараз я порівнюю те, що роблю з тим, як більші компанії справляються з такою ситуацією. Що б вони робили? Можливо, тому що вони більші, вони не переймаються кількома поверненнями раз у раз, але для одного чоловіка, як я, потрібен кожен продаж!

Який найкращий спосіб вирішити подібну ситуацію?

Хоча я погоджуюсь, що репутація сфери послуг є ключовим питанням, одна з речей, яка зводить нанівець - це малоймовірність продажу «уст в уста», повторних клієнтів або будь-яких інших ознак гарної репутації. Якщо ви один продавець програмного забезпечення для чоловіка, навряд чи ви пропонуєте безліч продуктів, особливо якщо вони такі складні, як це, ймовірно, дано деякі підказки у ваших коментарях.

Хоча я погоджуюся з @George Stocker, що кількість цих запитів вказує на потенційну проблему в «чіткості» можливостей вашого продукту, я також погоджуюся (хоча і менш агресивно ставиться до клієнтів) з його коментатором @SLC, що клієнти можуть бути лінивими щодо встановлення особливостей товару.

Моя думка (і особиста практика для моїх власних побічних проектів) така:

1. З чітко видимим вихідним кодом повинен існувати ключовий механізм активації всередині програмного забезпечення, який дозволяє працювати з програмним забезпеченням протягом 30/60/90 / будь-які дні. Це не повинно бути корпоративним рівнем, підходящим для Microsoft чи що-небудь, але щось, що робить його непривабливим намагатися "обійти". Під час періоду, якщо товар не бажаний, їх гроші повертаються, а в кінці його ключ більше не працює. Якщо відшкодування не вимагається, буде доставлено новий ключ, і відтоді відшкодування не буде надано.
2. Якщо хтось недостатньо розумний спробувати, перш ніж купувати або кидати гроші на товар, не попередньо перевіряючи, що він буде робити те, що їм потрібно, то вони заслуговують на те, щоб їх відокремити від своїх грошей. Поясніть на своєму веб-сайті, що послуги та продукти пропонуються без повернення коштів взагалі або через певний час тощо. Якщо ви використовуєте метод, про який я згадую у №1, згадайте про це.
3. Вивчіть політику повернення програмного забезпечення у великих компаніях (програмне забезпечення в коробці). Перевірте, чи будь-який з них може бути сумісний з вашими можливостями. Більшість не прийме відшкодування за відкрите програмне забезпечення або поверне певну суму за вирахуванням плати за поповнення. Коли ви надсилаєте код, він вважається негайно відкритим програмним забезпеченням, і ці політики можуть бути вам корисними.

У всіх аспектах придбання / продажу, в яких я беру участь, я працюю під фразою " Caveat emptor ". Покупець зобов'язаний переконатися, що вони знають, що купують. Вам не вдається з легкістю розмовляти з цими людьми про придбання вашого програмного забезпечення, воно купується через ваш веб-сайт. Їх не їздять на поїздку, вони легковажні зі своїми грошима, а їхня необережність лише в кінцевому рахунку коштуватиме вам грошей у продажах та витраченого часу на боротьбу з цим.

З іншого боку, якщо ви там безперешкодно розмовляєте з гаманців, поверніть свої гроші назад, шахрай.

Поверніть йому гроші, не задаючи питань.

Ви не хочете його грошей, якщо він не задоволений повністю.

Ці випадки в програмі будуть дуже обмеженими, згідно буквально десяткам статистичних даних, повідомлених постачальниками програмного забезпечення на цьому форумі . Мої власні цифри були менше 0,3% за останні десять років і знизили їх до 0% за останні 2 роки.

Дуже хороший приклад гарантії можна знайти тут . Практично всі успішні постачальники програмного забезпечення пропонують однакову гарантію.

Якщо ставка відшкодування перевищує 1%, змініть спосіб спілкування на своєму веб-сайті та / або вдосконаліть продукт.

Якщо "кілька людей" роблять це, то:

1. Брендінг не настільки зрозумілий, як ви думаєте. Зробити це зрозумілішим. Найміть когось, хто цим займається на життя.

2. Якщо ви переживаєте за те, щоб люди взяли ваш вихідний код і все одно користувались ним, то, можливо, вам не варто писати його в PHP або мати якусь аутентифікацію?

Загалом, якщо ви хочете підтримувати хороший зв’язок із клієнтами (теперішніми та минулими), тому, якщо немає вагомих причин цього не робити, повернення коштів (без запитань) зазвичай є хорошою справою.

Переглянувши ваш веб-сайт ( шукаючи ім’я користувача та побачивши його на Twitter ), я помітив наступне:

Ви кажете, що це може бути інтегровано з двома продуктами, і в майбутньому надійде більше. Це важливо, оскільки він залишає відкритим для клієнта, що ви повинні (в якийсь момент) мати можливість інтегрувати його з vBulletin або іншим продуктом.

Для мене це все стосується репутації, особливо важливої ​​для одного чоловіка. Показати клієнту, що ви піклуєтесь про його потреби, відшкодувавши гроші, коли продукт не відповідає їхнім уявленням, майже напевно створить хороші почуття та зробить їх більш шансовими, що вони повернуться до вас у майбутньому.

Якщо це відбувається часто, ви можете подивитися, як ви взаємодієте зі своїми покупцями перед покупкою. Чи можуть вони спробувати продукт? Чи можуть вони поговорити з вами за порадою і чи дійсно з’ясувати, що ви можете зробити для них?

Схоже, вам слід видавати пробні версії . Наведіть пробну версію, яка працює лише 30 днів. Це дає їм час спробувати його і побачити, чи відповідає це їхнім потребам.

Звичайно, фактичний код слід видавати лише після їх придбання, або вони зможуть просто зняти ваші чеки.

Чому ви продавець із вихідним кодом користувачам, які навіть спробували товар? - Чому б не запропонувати спочатку пробну версію з обмеженим часом, а потім продати або продати ще більше, якщо охоплює код.

Крім того, більше вкладайте гроші в сайт, пояснюючи, що робить ваш продукт, як він працює з прикладами та відео. Можливо, пропонуйте знижки клієнтам, які пишуть хороші рекомендації, які ви можете опублікувати на своєму сайті.

Хоча я (начебто) згоден з усіма відповідями вище, я хотів би зіграти тут захисника диявола. Я маю на увазі, якщо ви фактично виклали на своєму сайті заяву "Без повернення грошей", окрім того, що ви вказуєте, що рекомендуєте спробувати демо-версію спочатку перед придбанням товару, ви, ймовірно, зможете вирішити свою проблему.

Підтримувати репутацію - це одне, але робити це під час ризику зазнати втрати (хоча й поступово) неприпустимо, я вважаю.

Ви повинні повернути незадоволеним клієнтам свої гроші, але також захистити свій вихідний код, можливо, використовувати якийсь механізм ліцензування.