Авіакомпанія та туристичний агент не погоджуються щодо норм багажу, з ким мені потрібно це вирішити?

Нещодавно я хотів забронювати один з традиційних «перевізників», які зараз пропонують як ручний багаж, так і ручний багаж тільки тарифи. Подивившись на власний веб-сайт авіакомпанії, вартість проїзду в той час з однією частиною зареєстрованого багажу була приблизно на 10 доларів США, ніж вартість проїзного багажу. Шукаючи навколо, я знайшов досить відомого OTA (Інтернет-туристичний агент), який пропонує той же рейс трохи менше, ніж тариф ручного багажу авіакомпанії, але з однією частиною зареєстрованого багажу. Зрозумівши, що OTA має спеціальну пропозицію, я взяв кілька скріншотів і забронював їх.

Трохи після бронювання я зайшов на веб-сайт авіакомпанії, щоб забрати свої місця. У процесі Manage My Booking я із задоволенням дозволив мені вибрати місце, радий прийняти мої часті деталі літаків, але ... наполягав на тому, що я був заброньований у ручний багаж лише за проїзд, без перевіреного багажу, і мені знадобиться заплатити близько 40 доларів в Інтернеті, щоб додати мішок або більше в аеропорту!

Відтоді я зв’язався з обома. Авіакомпанія каже, що з ними нічого спільного, і я повинен говорити зі своїм туристичним агентом. В OTA кажуть, що я повинен поговорити з авіакомпанією про багаж, це нічого спільного з ними, і вказує мені на довідковий розділ на їхньому веб-сайті, який стверджує, що відповідна авіакомпанія завжди пропонує принаймні один мішок вагою до 23 кг, що насправді не так, базуючись на власному сайті бронювання авіакомпанії! Здається, OTA в основному відповідає у стандартних відповідях cut'n'paste, тому поки що не відповів конкретно про мій знімок екрана, а не про їх веб-сайт, що не погоджується з авіакомпанією.

Це залишає мене досить застряглим. Авіакомпанія каже, що я бронювала лише ручний багаж, і будь-які суперечки з цього приводу з моїм туристичним агентом. OTA стверджує (через розділ їхньої допомоги), що я за замовчуванням маю мати одну сумку, інакше каже мені запитати у своєї авіакомпанії про багаж. Я не хочу чекати, щоб доїхати до аеропорту, щоб його вдарили з великою платою, але однаково я не хочу платити в Інтернеті за частину багажу, яку я думала, що вже заплатила.

У цій ситуації, коли обидві сторони вказують один на одного, на кого мені потрібно зосередити свою увагу, щоб отримати включену норму багажу під час бронювання?

Це відповідальність авіакомпанії чи OTA?

Якщо ви купуєте мобільний телефон, і магазин говорить вам, що він має 2 Гб оперативної пам’яті, то, доходячи додому і відкриваючи коробку, ви виявите, що в ньому є лише 1 ГБ оперативної пам’яті (і в керівництві зазначено те саме), хто винен тепер? виробник чи магазин? звичайно магазин.

З тобою трапилось те саме. Незалежно від причини, чи це звичайна обман, непорозуміння чи будь-яка інша. Ваш опонент - це справді туристичне агентство. Відповідальність авіакомпаній починається при реєстрації.

Що робити

1. Надішліть їм електронне повідомлення ще раз, додайте скріншоти, ті, які були у вас під час бронювання, і знімок екрана з веб-сайту авіакомпанії, де написано "лише сумка", дайте їм зрозуміти.
2. Зателефонуйте їм, поговоріть з людиною, ці речі краще пояснити голосовими дзвінками, оскільки вони не можуть пропускати лінії, як це роблять, коли вони читають електронні листи, тому жодних записів на вирізання та паштет не розуміючи, що це їх помилка.
3. Якщо нічого з вищезазначених не працює, будьте публічні! а це щебетати, додайте кілька скріншотів і, сподіваємось, це вирішить, проблеми з репутацією змусять їх звернути увагу.

Це відповідальність турагента. Період.

Туристичний агент, який передає вас авіакомпанії, щоб вирішити ваші проблеми - це як ваш адвокат, який каже вам, щоб переконати суддю, що ви невинний. Це їхня робота.

Дозвольте мені пояснити, чому: туристичний агент є середнім чоловіком у цьому сценарії, вони працюють для авіакомпанії, щоб отримати ваше місце. Після цього вони або беруть комісію від авіакомпанії, або / і беруть плату за послуги від вас (пасажира). Угода "купити" не там, де вона закінчена. Зараз вони працюють на вас, тому що ви їх заплатили. Вони надають вам послугу, відповідаючи на ваші запитання, надаючи альтернативи, якщо все стає не так і так далі. Схоже, у вас є достатньо доказів для підтвердження вашої справи - просто надішліть їм електронну пошту із скриншотами, які ви маєте, і попросіть їх продовжити.

Нещодавно у одного знайшлося таке. Він забронював рейс для своєї родини (переїзд з Великобританії до Австралії) за допомогою Еміратів через туристичну агенцію. На рейс був спеціальний код з агентством, це означає, що вони можуть брати додатковий багаж.

В аеропорту їм сказали, що вони перевищили ліміт, код не було в їх бронюванні, і їм доведеться заплатити додаткові 2000 фунтів (!). Незважаючи на дитину, яка плакала, дуже засмутила людей, і це було досить очевидно, що між туристичною агенцією та авіакомпанією бракує зв’язку, і жодна відповідальність не несе.

Він, нарешті, повинен заплатити чи не потрапити в рейс. Він продовжувався місяцями після того, як було показано, що, поки агентство забронювало його, або вони не використовували код, або авіакомпанія не отримала його. Мораль історії - зверніться до авіакомпанії, а також до агентства, щоб переконатися, що надбавка буде визнана, адже вирішувати, чи будете ви в літаку наприкінці дня, вирішуватимете персонал воріт авіакомпанії. Мені все одно, хто ваша туристична агенція.

Якщо ви не можете підтвердити, або є розбіжність, письмові повідомте від свого агентства, що надбавка - це те, про що вони заявляють. Таким чином вони будуть відповідати, якщо це не точно - адже саме вони продали вам квиток, а не авіакомпанія. Якщо взяти це до крайнього прикладу, якщо туристичне агентство обіцяє вам безкоштовні лами для домашніх тварин на борту, авіакомпанія, очевидно, не надасть цього, і це було б агентство / OTA з вини. Вони вказують, що вони продають, ви і тягарість на них, щоб бути точними.

Підказка, яку я знайшов, якщо ви дійсно нікуди не дієтесь, це якщо OTA має акаунт у Twitter (або, можливо, і авіакомпанія), надсилає про це публічний твіт (ввічливий, але точний) про свої невдачі, і це дивно як швидко ви часто отримаєте відповідь, і вони спробують розібратися. Погана преса - це те, чого вони, як правило, хочуть уникати.

З огляду на надані вами деталі, ця відповідь не буде специфічною для подорожей. Для мене важливою частиною опису вашої справи є така:

Здається, OTA в основному відповідає у стандартних відповідях cut'n'paste, тому поки що не відповів конкретно про мій знімок екрана, а не про їх веб-сайт, що не погоджується з авіакомпанією.

Це, мабуть, є типовою процедурою "обслуговування клієнтів" з великою кількістю компаній (телефонні компанії, інтернет-магазини тощо), однаково. Це тактика відповіді на неспоріднені або безглузді відповіді, які не допомагають тобі зі своєю проблемою, а мають на меті лише дратувати тебе, сподіваючись, що ти зрештою відмовишся. На мій досвід, найефективніша стратегія в таких випадках - зібрати докази протягом розумного часу, а потім зв’язатися, де реально очікувати, що хтось отримає ваше повідомлення:

• Продовжуйте діалог зі службою обслуговування клієнтів протягом декількох листів. Якщо вашого часу до дати поїздки достатньо, намагайтеся досягти "смішного" рівня, наприклад, 20 листів.
• Не передумуйте, що вони можуть думати, чи що вони вже знають. Такі "послуги клієнтів", як правило, зберігають повну історію розмов про службу підтримки як повну цитату у всіх листах, але, як правило, повністю не звертають уваги на те, що було сказано раніше.
• Пишіть чіткі та прості запитання. На кожне запитання, на яке ще не відповіли, чітко запитайте, чому на це запитання не відповіли.
• Коли ви отримаєте відповідь, яка вказує на те, що вже було виключено в попередньому листі, прямо вкажіть, що ви вже сказали їм, що XYZ не можливий / застосовний.
• Напишіть усі ці електронні листи спокійним та нейтральним, можливо, доброзичливим тоном. Якщо з іншого боку є люди, їх слід дратувати повторюваністю і (у вашому випадку) марністю їх роботи, а не вашою поведінкою. (Якщо що-небудь, це може призвести до того, що хтось насправді докладе зусиль, щоб справді допомогти вам, і тоді ви можете перервати описаний тут процес.)
• Ні в якому разі не телефонуйте їм по телефону. Незалежно від того, як часто вони наполягають на тому, щоб ви отримали «кращу послугу» по телефону, це лише черговий їх копіювальний і вставний текст, і це їх спроба вивести розмову з (вашої, принаймні), запису. Результатом буде лише те, що у вас немає письмової стенограми того, що обговорювалося, і якщо справи стануть серйозними, компанія заявить, що "обслуговування клієнтів" повідомило вам інформацію XYZ по телефону.
• Якщо вам подобається, ви можете також надіслати паперовий лист до "служби обслуговування клієнтів", посилаючись на попередню розмову, і подивитися, що буде потім надіслано, щоб отримати ще деякі відчутні докази.

Це завершує ваш контакт з так званою "службою обслуговування клієнтів".

• Після того, як ви зібрали помітну кількість електронних листів під час обміну, напишіть паперовий лист. Ви НЕ відправити його в службу підтримки клієнтів, відправити його безпосередньо до управління. Якщо така послуга доступна у вас, надішліть її таким чином, що одержувач повинен бути підтверджений одержувачем з підписною карткою, яка вам надіслана назад.
• У цьому паперовому листі напишіть чіткі, поодинокі запитання як щодо вашої проблеми, так і щодо некомпетентності "обслуговування клієнтів". Відверто вказуйте ті уривки розмови, де "служба обслуговування клієнтів" надіслала безглузді вказівки, передумови яких вже були виключені в попередніх листах.
• Додайте повну стенограму ваших повідомлень за допомогою "обслуговування клієнтів".
• У своєму тексті не соромтесь підкреслювати, наскільки ви розчаровані в роботі компанії, і як ви більше не можете її рекомендувати тим, хто просить вас поради.
• Встановіть твердий термін для реакції компанії, наприклад, два-три тижні. Явно зазначається, що, незважаючи ні на що, ви розглянете можливість подати кримінальні звинувачення за шахрайство (і це хороше місце, щоб знову посилатися / вказувати на явну заяву про плату за багаж з веб-сайту компанії). (Звичайно, пишіть це таким чином, що є реалістичним для вас.)

Це повинно працювати над вирішенням вашої негайної проблеми, і якщо вам пощастить, ви можете навіть отримати від них "безкоштовну шкоду".

Там питання, хто прав, і є питання, як ви потрапите в рейс, як з однією частиною зареєстрованої, так і з ручною поклажею. Друге питання може бути для вас важливішим, і ваш єдиний вибір може бути оплатою авіакомпанії. Якщо ви запитаєте їх, вони, швидше за все, надішлють вам письмову документацію про те, що турагент забронював рейс без зареєстрованого багажу і що їм заплатили за рейс без зареєстрованого багажу, тож коли ви боретеся з турагенством у вас є докази того, що це було виною турфірми.